Роль роботизированной автоматизации процессов в современном клиентоориентированном бизнесе

Статья калифорнийского издания Robotics Tomorrow про пользу внедрения технологии RPA и баланс между человеческими ресурсами и цифровыми 

На сегодняшний день тема роботов и роботизированной автоматизации процессов особенно актуальна. При автоматизации используется определенный инструментарий программного обеспечения, который позволяет людям, не имеющим отношения к программированию, быстро настраивать программных роботов (сокр. англ. «bots»). В бизнес-кругах резонно возникает вопрос, является ли этот новый и еще только формирующийся тренд заменой другим видам автоматизации, таким как, например, автоматизация бизнес-процессов (BPA)?

Программные роботы имитируют действия человека, такие как вход в ИТ-системы, копирование и вставка данных, и, в отличие от других решений автоматизации, RPA обычно требует минимальной интеграции с существующей ИТ-конфигурацией.

Некоторые надеются на возрождение модернизации, движимой RPA, которая позволит достичь такого уровня эффективности процессов, о котором в 90-е мы могли только мечтать. Другие же считают, что эта технология — просто популяризированный анализ интерфейсных данных и очередная маркетинговая уловка. В действительности, потенциал RPA находится, скорее всего, где-то между этими двумя сценариями.

Сложно понять роль RPA, так как RPA-вендоры наводят много шума. Когда мы говорим об автоматизации, важно понимать, что существует множество технологий и предложений для удовлетворения широкого спектра потребностей и требований бизнеса.

Каждый бизнес имеет ряд задач, событий и решений, которые сопровождают работу от начала до конца посредством бизнес-процессов. На данный момент RPA в основном сосредоточена на тактических приложениях, она нашла свое место в автоматизации задач, но не в автоматизации процессов. В какой-то степени, система записи изображения, которая используется для минимизации ввода данных, позволяющая программному обеспечению находить данные в документах и вводить их в форму или систему, может рассматриваться как тип RPA. Но автоматический ввод данных сам по себе не является процессом — это только начало процесса.

В то же время, есть положительные предпосылки, что RPA-решения интегрируются с искусственным интеллектом и надежными аналитическими функциями для обработки невероятно сложных рабочих процессов, и трудно представить, что многие организации отказываются внедрять RPA хотя бы на базовом уровне.

«За счет RPA можно изменить стоимость, эффективность и качество выполнения многих процессов бэк-офиса и клиентов, которые предприятия возлагают на людей, но и у RPA есть подводные камни», — сообщает Ernst & Young, добавляя, что от 30% до 50% первоначальных RPA-проектов терпят неудачу.

Аналитик фирмы Horses for Sources добавляет: «…мы наблюдали зарождение тенденции RPA в течение пяти лет, но это все еще очень ранняя стадия развития, полная болезненных экспериментов, так как предприятиям приходится масштабировать инструменты, регулировать их и учиться интегрировать их с другими приложениями, используя весьма скудные средства».

Автоматизация — это минимизация усилий и улучшение результатов; в современном клиентоориентированном предприятии, где повышение отзывчивости клиентов и уровня сотрудничества является ключевым, высокие результаты достигаются объединением работы людей и технологий. RPA — это всего лишь один инструмент автоматизации, который может влиять на более крупную стратегию автоматизации / улучшения, где также развиваются такие технологии, как автоматизация бизнес-процессов (BPA) или  (BPM).

Таким образом, RPA используется для старта бизнес-процесса, но бывают исключения, и когда понадобится принять более сложное решение, необходимо будет обратиться уже к человеку. Эти более сложные бизнес-процессы также требуют более глубокого уровня интеграции с ИТ-системами — как правило, в любой организации существует около 12 базовых бизнес-систем, и этот уровень интеграции может расти с течением времени.

И есть еще одна область, где BPM опережает RPA. BPM упрощает работу backend-отдела организации, что, в свою очередь, позволяет сотрудникам поддерживать более гибкие и теплые взаимоотношения с клиентами. Роботы быстрее справляются с различными задачами и обходятся значительно дешевле, однако для оптимизации процессов современного клиентоориентированного предприятия необходим баланс между технологиями и человеческими ресурсами.

Автор: Том Франчески — вице-президент и генеральный директор компании DocStar, которая занимается автоматизацией бизнес-процессов.

Roboticstomorrow.com, 15 мая 2018