Роботизация бизнеса: как избежать фатальных ошибок
Александр Максимов, старший консультант RPA в компании NFP о том, как внедрить robotic process automation с пользой и без ошибок. Грамотное внедрение роботизации ключевых процессов компании значительно освобождает сотрудников, участвующих в них, и компания может перенаправить этот человеческий капитал на новые для нее рынки, укрепляя свои финансовые и конкурентные позиции.
В юные дни роботизации мне довелось услышать одну историю, в правдивости которой я совершенно не сомневаюсь. Некая финансовая компания, начав внедрение автоматизации, получила противоречивую информацию из государственной структуры — требование закрыть ряд счетов клиентов. Обычно подобные сообщения включали не более нескольких десятков счетов и обрабатывались автоматически. В тот роковой вечер, а дело было в пятницу, запрос на закрытие включал десятки тысяч счетов. Госструктура также прислала пояснение к каждому из кодов, из которого следовало, что счета надо было лишь привязать к другим финансовым планам, но автоматизация не включала подобную логику. В итоге робот закрыл почти все счета клиентов компании и распечатал благодарственные прощальные письма клиентам, в то время как руководство компании наслаждались теплыми осенними выходными. Письма удалось изъять утром в понедельник.
Недавно я узнал, что одна из крупнейших телекоммуникационных компаний США внедряет несколько сотен роботов каждый месяц для автоматизации своих производственных процессов. Беглый взгляд на котировки акций компании не оставляет сомнений, что это действительно так.
Александр Максимов, старший консультант RPA в компании NFP
Вот, кажется, две стороны автоматизации, своего рода do or die, как говорят американцы. На самом деле, я твердо уверен, что первый случай был лишь примером неграмотного применения роботизации, где непродуманная погоня за эффектом привела к неожиданным печальным результатам.
Мне довелось заниматься роботизацией около десяти лет в структуре одной из крупнейших страховых компаний США, а затем некоторое время в структуре одной из крупнейших консалтинговых компаний. Готов поделиться своим опытом и наблюдениями в этой сфере. Сразу оговорюсь, что термины роботизация (роботизированная автоматизация процессов, robotic process automation – RPA) и автоматизация в этой статье взаимозаменяемы.
Что такое роботизация? Тривиальный вопрос. Покажите ее любому бизнес-аналитику, и его глаза загорятся! В чем смысл роботизации? Что необходимо сделать для ее внедрения? Что ожидает компанию на этом пути? К чему ведет роботизация в конечном итоге? Постараюсь дать ответы на эти вопросы.
Здесь мне хотелось бы сделать некоторое отступление и поразмышлять о важности роботизации исходя из своего опыта. Как я упомянул раньше, роботизация в случае моего американского работодателя позволила сократить использование ручного труда на 70%, этот процесс занял около четырех лет. Насколько же важен процесс, который позволил бы компании сократить использование ручного труда на 70%? Невероятно важен! Исходя из своего опыта, могу сказать, что отказ предприятия от роботизации приведет к значительной утрате конкурентоспособности в течении трех-четырех лет и скорее всего будет фатальным.
Что сделать бизнесу для понимания важности роботизации?
Первое — донести важность этого процесса до всех своих отделов и сотрудников. В моем случае компания издала документ, объясняющий значимость разработки автоматизации для бизнеса и значимость участия в этом всех отделов.
Второй логический шаг — назначение ответственного за автоматизацию менеджера, который имел бы доступ к высшему руководству компании. Третий шаг — создание отдела автоматизации. И четвертый — разработка плана роботизации в перспективе на три-четыре года.
К чему приведет роботизация?
За роботизацией последует внедрение искусственного интеллекта, срок для этого в настоящее время определяется примерно в пять лет, и это отдельная тема для обсуждения.
Вернемся к нюансам роботизации. Что мне хочется сразу определить, — есть два типа роботизации. Первая включает в себя разовые проекты, на которые у компании порой мало средств, и роботизация является незаменимым инструментом в этом плане. В каждом бизнесе они уникальны, и выбор инструментов диктуют обстоятельства их осуществления. Однако эти проекты не затрагивают ежедневных, ключевых процессов предприятия, а это та сфера, где роботизация принесет наибольший эффект в долгосрочной перспективе, и где предприятие должно приложить наибольшее количество усилий.
Мне довелось быть свидетелем проектов, когда грамотное внедрение роботизации ключевых процессов компании привело к значительному высвобождению рабочей силы, участвующей в них. Впоследствии компания перенаправила этот человеческий капитал на новые для нее рынки, значительно укрепив свои финансовые и конкурентные позиции. Именно об этой части роботизации мне хотелось бы рассказать.
Как грамотно внедрить роботизацию? Аналитики vs IT
Чтобы понять смысл и основные принципы роботизации, необходимо взглянуть на совершенно простые вещи. Понимания эти вещи, компания сможет грамотно внедрить автоматизацию, избежать возможных ошибок и получить наибольший эффект от ее внедрения.
Давайте зададимся вопросом, что является самым главным активом компании? Это, конечно же, ее клиенты, это уникальная информация, которая позволяет компании осуществлять свою деятельность. В конечном итоге большая часть информации о клиентах содержится в базах данных, и я назову этот элемент Базой данных клиентов (БДК).
Что является вторым по значимости активом? Это экспертиза компании, уникальные знания, нормативные документы и т.д., которые помогают клиентам предприятия выполнять свои задачи; большая часть этой информации скорее всего содержится также в базах данных, и я условно назову этот актив Базой данных предприятия (БДП).
Функционирование предприятия можно описать как взаимодействие этих двух баз данных. Роботизация или роботизированная автоматизация процессов (РАП) – не что иное, как автоматизация взаимодействия этих баз данных.
Это, казалось бы, совершенно очевидно, но на самом деле является очень важным пониманием, которое поможет успешно внедрить роботизацию бизнес-процессов. Исходя из этого понимания вещей, совершенно очевидно, что роботизация – это прерогатива бизнес-аналитики, а не, например, отдела IT. Более того, исходя из опыта компаний в США, могу сказать, что роботизацию чрезвычайно сложно внедрить в структуре IT, это, конечно, сделать можно, но перспективы ее туманны: отделы IT решают иные задачи, которые очень важны, но роботизация — не их прерогатива. Итак, если вы начали внедрять роботизацию в структуре одного из аналитических отделов, вы сделали шаг в правильном направлении. И, возможно, ответственный за роботизацию человек будет также связан с аналитическим отделом.
Бизнес-аналитика – это работа с базами данных. А работа с базами данных – это SQL. Могу с уверенностью сказать, что все качественные процессы роботизации, с которыми пришлось столкнуться, включали обилие SQL. Идеальный процесс автоматизации я бы описал так:
или так
Мне кажется, разработчикам следует всегда помнить об этой схеме и избегать по возможности использование графического интерфейса. Часто ко мне обращались сотрудники отделов с просьбой автоматизировать какую-нибудь интернет-страничку, очень часто оказывалось, что за этим стоит важный процесс, и конечный вариант автоматизации включал автоматизацию странички и обилие других шагов с SQL. Иными словами – ищите SQL.
Исходя из этого, автоматизация, конечно же, должна иметь доступ, по крайней мере, к чтению баз данных, параметры которого необходимо определить. В идеальной ситуации программные роботы должны иметь возможность записывать информацию в базу данных (и я вижу восклицательные и вопросительный знаки у представителей отделов IT): это существенно ускорит разработку, скорость и устойчивость процессов. Но увы, это скорее пожелание, вряд ли у отдела автоматизации будет такая возможность, но к этому необходимо стремиться, вырабатывать с отделом IT возможные, допустимые варианты. Возникает важный вопрос: база данных – это прерогатива отдела IT. В этом плане в отделе IT должен быть человек, отвечающий за контакты с отделом автоматизации. Это существенно упростит вещи по мере роста числа автоматизированных процессов.
Здесь также стоит обратить внимание на вопрос экспертизы разработчиков автоматизации. Исходя из наших примеров, разработчики автоматизации должны обладать знаниями программного продукта роботизации, знаниями SQL, а также знаниями одного из языков программирования.
Выбор программного продукта для роботизации
Советую остановиться на двух продуктах: Automation Anywhere — ведущий продукт, или UiPath — когда ожидается ограниченное внедрение роботизации, или для небольших и средних предприятий (это мое сугубо личное мнение).
По мере увеличения числа процессов автоматизации нагрузка на сервер базы данных существенно увеличится, и предприятию необходимо будет планировать его обновление. Вопрос сервера базы данных очень важный: все улучшения в скорости обработки данных автоматизацией будут сведены на нет, если запрос в базу данных будет занимать длительное время. В этом плане, возможно, модернизация сервера БД будет первым и самым важным шагом внедрения роботизации на предприятии.
Вот сколько важных вопросов мы смогли осветить исходя из одной простой схемы.
В этой небольшой статье мы затронули несколько важных для внедрения роботизации тем. Есть еще ряд важных вопросов, которые мы рассмотрим в следующих публикациях.
Александр Максимов, старший консультант RPA в компании NFP
