Как мировой кризис поспособствовал автоматизации банковской сферы
В 2008 году произошёл мировой финансовый кризис. Но по словам Харри Лауслахти, он только подстегнул интерес к новым технологиям, поскольку любой кризис обнажает проблемы в операционных процессах, а компании ищут доступные возможности избежать больших потерь в будущем.
Харри Лауслахти, руководитель банковского и страхового направления финского интегратора Digital Workforce, объясняет, почему финансовый сектор Великобритании активно внедряет автоматизацию, в то время как их зарубежные коллеги отстают.
Многие, кто работает в отрасли финансов, помнит кризис 2008 года, и причины, по которым он произошёл. Перегретый рынок недвижимости с недобросовестными кредиторами, которые выдавали кредиты неплатёжеспособным заёмщикам, и последующая перепродажа их долгов через скрытые финансовые инструменты, проложившие себе путь в мировую финансовую систему.
К счастью, финансовой катастрофы тогда удалось избежать. Возможно, мы действительно не помним, каким образом кризис стал причиной технологической революции в банковской и финансовой сфере, и когда именно в индустрии стали активно использовать инновационные решения, такие как RPA для снижения расходов, и роста операционной эффективности. Толчком к этому послужил ряд законопроектов, которые затронули финансовые институты, поскольку правительства стремились укрепить шаткое положение банковской системы. Многие банки осудили принятые изменения, поскольку они заключались в организации дополнительной бумажной волокиты, что сказывалось на потребителях банковских услуг.
В некоторых случаях законопроекты удалось смягчить, но дальновидные организации принялись искать новые решения, и одним из них стала технология RPA. Она позволяет автоматизировать критически важные бизнес-процессы, используя программных роботов, или, как многие их называют, работников искусственного интеллекта. Некоторые финансовые компании быстро сообразили, что простейшие программные роботы, которые обучаются на основе ранее принятых решений и информационных паттернах, вследствие чего могут принимать обоснованные решения — идеальный инструмент для автоматизации дорогой и затратной по времени ручной работы.
Великобритания выбилась в лидеры
После кризиса внедрение RPA начало постепенно набирать силу — каждая четвёртая организация в Великобритании решила поступить подобным образом. И что удивительно, именно Великобритания стала лидером в данном направлении. Недавний международный опрос компании PwC ‘PwC Global Fintech Report 2019: UK financial services firms trailblazing on automation efforts’, выявил, что во всём мире 28% респондентов внедрили автоматизацию, тогда как в Соединённом Королевстве этот показатель достигает 37%. Этому есть разумное объяснение: используя RPA, компании получают большое преимущество, что помогает им сохранять существующих клиентов, привлекать новых, и переманивать их у конкурентов.
Банки и финансовые учреждения имеют дело с огромным количеством документов и информацией своих клиентов, которую они собирают из различных источников. Простой пример: для выпуска кредитной карты, банку необходимо утвердить и проверить множество документов. Если делать это вручную, может потребоваться несколько дней. Большая нагрузка ложится не только на персонал, но и может сказаться на отношении клиентов к организации. Работа с клиентами, оформление ипотеки, обслуживание депозитов, выявление мошеннических действий — в банках большое количество операций, которые повторяются из раза в раз и, зачастую, выполняются вручную.
И наконец настало время автоматизировать все эти процессы: RPA может применяться в управлении рисками и комплаенсе, администрировании финансов, продажах, инвестировании, страховании жизни и в контактных центрах. Например, в риск-менеджменте и комплаенсе наиболее полезные автоматизации будут включать борьбу с отмыванием денег, функцию «Узнай, кто твой клиент», обработку запросов от органов власти, отслеживание платежей, аудит и соответствие внутренним требованиям.
Пользовательские сервисы становятся лучше
Процесс продаж — это ещё одно направление, которое созрело для внедрения RPA, особенно что касается мобильных устройств. Это удачный ход с точки зрения удобства для пользователей. Например, программные роботы помогают быстрее отвечать на запросы, обрабатывать онлайн-заявки на получение кредита, выполнять предварительную обработку ипотечных заявок и оперативно их предоставлять. Также сюда можно отнести кредитные сертификаты, уведомления об овердрафте, изменения графика платежей по кредиту и процедуры закрытия месяца.
Столкнувшись с неповоротливостью ручной работы и более эффективными технологиями, которые помогли бы её избежать, неудивительно, что финансовые сервисы Великобритании так активно внедряют RPA. Всё больше страховых компаний используют RPA для обработки обращений, что позволяет экономить время и предоставлять клиентам лучший сервис. В самом деле, в страховом секторе использовать RPA для обработки заявок — просто необходимость.
Другие компании, работающие в финансах, смотрят в сторону автоматизации, чтобы иметь возможность сокращать расходы, улучшать пользовательский опыт и даже сделать так, чтобы законодательные инициативы работали более эффективно. Действительно, сейчас активно поддерживаются шеринговые сервисы, финансовый и банковский сектор и фондовые рынки.
Налаживать персональное взаимодействие с клиентами
Одно из неочевидных преимуществ RPA, о котором не так хорошо известно, это то, что данная технология не требует значительных вмешательств со стороны IT-отдела, то есть здесь можно обойтись без привычной интеграции систем. Программное обеспечение устанавливается на компьютер конечного пользователя в обход конфигурации разработчика, а управлять ПО можно с центрального сервера.
Один вопрос остаётся открытым: почему же другие страны отстают от Великобритании по темпу внедрения автоматизации. Опрос PwC весьма определённо указывает на это. Он показал, что финансовые сервисы Великобритании ставят своей целью личный контакт с клиентом, тогда как опосредованное общение через использование цифровых технологий для них не так важно.
Это убедительно свидетельствует о том, что RPA создана для эффективной работы бэк-офиса, при этом фронт-офис может гораздо больше внимания уделять обслуживанию клиентов. Для сравнения их зарубежные коллеги оценивают важность личного общения с клиентами как 10 из 11. Это указывает на то, что они ещё не осознали, какие преимущества несёт в себе RPA, как сильно её внедрение может повлиять на рост их клиентской базы. Они действительно упускают большие возможности.
С оригиналом статьи можно ознакомиться на сайте globalbankingandfinance.com.
