Размышления о будущем: компаниям-лидерам нужно выбирать «правильные» инструменты RPA
Какие инструменты автоматизации подходят вашей компании? Будут ли они эффективны и принесут ли прибыль? Как отобрать задачи, выполнение которых имеет смыл передать программным роботам? Ответы на эти и многие другие вопросы – в нашем новом материале.
Участвуя в гонке Формула-1, вы бы вряд ли появились на автотреке в классическом седане. Также вы бы очень удивились, наблюдая поездку за продуктами на болиде F1. При этом оба автомобиля фантастически удобны, как вид транспорта. Однако, согласитесь, каждый из них уместен только в определённых обстоятельствах. Нечто подобное мы наблюдаем и в технологиях автоматизации.
Сегодня ландшафт приложений для автоматизации демонстрирует широкий спектр разнообразных, и при этом отлично дополняющих друг друга технологий и возможностей: от роботизированной автоматизации процессов (RPA) до машинного обучения (ML) и искусственного интеллекта (AI). В совокупности они создают комплексную экосистему автоматизации, ускоряющую цифровую трансформацию компании при одновременном снижении затрат и повышении производительности.
Ключевым условием сохранения жизнеспособности бизнеса в перспективе и создания инновационных экосистем является понимание, как достигать цели конкретной организации, используя все перечисленные технологии одновременно. Несмотря на то, что гоночный автомобиль может использоваться для выполнения заказов, стоит иметь в виду, что это слишком сложный и неэффективный способ выполнения простой задачи.
Также непродуктивно использование технологий автоматизации, несоответствующих друг другу по уровню. Выбирая чересчур высокий уровень решений RPA для базовой задачи, вы рискуете перерасходовать выделенные силы и средства. Напротив, решив использовать классический инструментарий роботизации, вы рискуете не «дотянуть» до ключевых показателей эффективности (KPI).
Чтобы понять, какую часть экосистемы для каких задач использовать, аналитическое агентство Forrester Research предлагает использовать модель, которую называет «спектр уникальности работ». Звучит сложно, однако, на деле это простейший способ оценить разнообразие доступных инструментов автоматизации. Кроме того, применение «спектра уникальности» повышает рентабельность инвестиций на этапе внедрения программ для роботизированной автоматизации процессов.
Ключевые характеристики «спектра уникальности работ»
Сложность автоматизации – в многообразии составляющих её процессов. Недавно один из экспертов Forrester Research выделил три уровня уникальности реализуемых задач. Все они базируются на показателе сложности воспроизводимых программным роботом процессов. При этом учитываются подлежащие автоматизации действия, до этого выполняемые сотрудниками:
- Монотонная деятельность. К ней относятся повторяющиеся процессы и задачи, решение которых строится по регламентированным правилам. Наиболее лёгкий для роботов тип работ.
- Административная деятельность. Включает более сложные процессы, например, логистику и управление бэк-офисом. Требует применения технологий автоматизации немного более продвинутого уровня, чем монотонная деятельность.
- Экспертная деятельность. Подразумевает принятие решений, а также применения стратегического и творческого подходов к задачам. Строится на сложных технологиях автоматизации.
Предложенная градация демонстрирует характерное для современного бизнеса повышение уровня сложности бизнес-процессов, подлежащих автоматизации. Необходимо понимать, что поддержать деятельность компании может только одновременное ведение работ на всех трёх уровнях. Это осознание также позволяет руководителю подобрать и применять лучшие технологий автоматизации для решения насущных проблем.
Компания NFP занимается роботизацией рутинных задач в разных сферах бизнеса: от нефтяных компаний до фармацевтических. Вы можете ознакомиться с нашими реализованными проектами по RPA по ссылке.
Уникальность работ сотрудников
Прежде, чем мы продолжим, необходимо кратко описать роли работников организации. Чтобы помочь руководителям компаний составить точное описание работ, задач и процессов, учитывая весь спектр уникальности, исследователи из UiPath выделили пять уникальных портретов сотрудников:
- Кабинетный работник. Осуществляет повторяющиеся, структурированные и, зачастую, не очень значимые задачи в бэкофисе или фронт-офисе.
- Координатор. Проводит рабочее время, администрируя или координируя информацию, бюджеты и/или задачи между руководителями, коллегами или подчинёнными.
- Специалист по конкретным функциям. Отвечает за структурированные и полуструктурированные задачи: сбор, классификация, расчёт, аудит и проверка информации.
- Узкопрофильный специалист. Применяет имеющийся опыт, образование и наработанные навыки в специализированных областях и дисциплинах: радиологии, системном администрировании или управлении социальными сетями.
- Специалист широкого профиля. Высококвалифицированный, многофункциональный работник, – консультант, руководитель, креативщик. В его задачи входит принятие стратегических решений, базирующихся на опыте и знаниях различных сфер деятельности.
Задумайтесь, кто есть кто в вашей организации, какую роль играют ключевые сотрудники в соответствии с предложенной классификацией. Скорее всего, вы найдёте представителей почти всех типов, может быть, даже абсолютно всех. Вспоминайте эти примеры, когда начнёте обсуждать, какие технологии автоматизации какому виду работ больше всего соответствуют.
Мы являемся золотыми партнёрами UiPath. Вы можете приобрести у нас лицензии UiPath, а также заказать внедрение программных роботов на данной платформе. Читайте подробнее на странице услуги.
Повторяющаяся (монотонная) деятельность: освобождение рабочего времени с помощью RPA
Рутинная работа наименее уникальна. Но именно за её выполнением офисные работники проводят большую часть времени. Автоматизация таких линейных, повторяющихся процессов гарантировано быстро окупается. Кроме того, она наиболее эффективна, если вам нужно освободить сотрудников для выполнения более сложных задач. Автоматизация шаблонных действий – идеальное начало внедрения программных роботов.
Автоматизация шаблонных операций с помощью платформы RPA
RPA технологии – ядро автоматизации. В сущности, они строится на имитации действий сотрудника, в чьи обязанности входит выполнение однообразных задач вручную. Внедрение RPA не требует больших финансовых вложений и высокого уровня технических знаний. Быстро окупается, идеально для начала цифровой трансформации бизнеса.
Один из множества примеров – опыт Tarsus Distribution. Ведущий ИТ-дистрибьютор в Южной Африке боролся с нехваткой персонала в своей отгрузочной команде. Из-за недостатка людей большой объём ручного ввода данных лежал на оставшихся сотрудниках. Использование роботов позволило руководству компании обеспечить 100% точность данных и освободить пять рабочих дней сотрудников, занятых на данном участке бизнес-процессов.
Оптимизация работы колл-центра с помощью технологии распознавания речи
Колл-центр – ещё одно направление, сконцентрировавшее большое разнообразие повторяющихся действий. Для бесед с клиентами и обработки обращений применяются скрипты или сценарии звонков, которые операторы повторяют десятки раз в день. Технология распознавания речи в корне меняет рабочий процесс. Сочетание инструментов RPA и автоматизации позволяет создавать чат-боты, которые и отвечают на входящие обращения на понятном клиенту языке.
Технология распознавания речи в отличие от искусственного интеллекта способна перенаправить обращение, когда требуется личное вмешательство сотрудника. У операторов при этом освобождается время и силы на обеспечение лучшего уровня сервиса клиентам.
Влияние автоматизации на бизнес
Автоматизировав повторяющиеся процессы, вы освобождаете тысячи часов работы «живых» сотрудников и, одновременно, увеличиваете точность ввода данных. Рост эффективности позитивно влияет на клиентский опыт. Обращение за чем-либо в вашу организацию становится простым и быстрым с точки зрения клиента. Ему больше не нужно ждать результатов внутренней обработки заявки или «висеть на трубке» в ожидании своей очереди. Обратите внимание, от автоматизации выигрывают не только клиенты и владельцы компании. Передача шаблонных операций роботам делает более удовлетворёнными и продуктивными сотрудников, время и силы которых перенаправляются на выполнение сложных комплексных задач.
Административная деятельность: эффективность автоматизации, основанной на глубинном анализе процессов
Мы привыкли считать, что административная работа неизбежна и включает задачи по поддержке логистики, бухгалтерского учёта и других управленческих функций бэкофиса. Обычно, ею занимаются два типа сотрудников: координаторы и узкопрофильные специалисты. Автоматизация меняет ход процесса администрирования, сокращая человеческие трудозатраты и повышая продуктивность результата.
Оптимизация управления документами и счетами с помощью технологий анализа текста
Бумажная работа характерна для многих административных процессов. Она ведётся в отделе кадров при обработке личных данных сотрудников, в бухгалтерии при оформлении счетов-фактур и учёте налоговых документов. Администрирование всегда сопровождается сложными и большими по объёму документами, как цифровыми, так и печатными.
Технология оптического распознавания символов (OCR) позволяет автоматизировать обработку документов. OCR распознаёт буквы и символы в файлах PDF, изображениях и бумажных документах. С её помощью роботы выполняют все задачи по обработке и регистрации документов: счетов, коммерческих предложений, электронных писем, поступающих извне. Это беспрецедентно удачное решение экономии рабочего времени сотрудников.
Яркое подтверждение сказанному – пример компании Clariant. С помощью UiPath руководству швейцарской химической компании удалось автоматизировать около 60% процессов обработки счетов. Общая производительность компании при этом увеличилась на 10%.
Автоматическое повышение эффективности административной деятельности с помощью глубинного анализа процессов
Сложность автоматизации административной деятельности заключается в том, что эта работа часто остается «за кадром» и полна исключений для каждого конкретного случая. Да, административные процессы очень важны любой организации, однако, они могут с трудом поддаваться оптимизации по причине своей уникальности.
Глубинный анализ на базе AI и ML позволит выяснить, какие бизнес-процессы вашей организации поддаются автоматизации лучше всего. Выявив операции, обеспечивающие высокую рентабельность вложений, вы сможете оптимизировать или продолжить автоматизацию без подключения дополнительных уровней администрирования, а также ручного анализа.
Какое влияние глубинный анализ оказывает на вашу компанию
Представьте себе организацию, в которой информация о новых сотрудниках автоматически добавляется в систему, обрабатывается и сопровождается выдачей разрешений, соответствующих роду деятельности новичка. Или вообразите компанию, где не нужно беспокоиться о соблюдении нормативных требований, бояться проблем с налоговой, вызванных ошибками бухгалтерии. Автоматизация делает возможным существование такого предприятия.
Показательный пример. В крупнейшем государственном департаменте Соединенного Королевства – Департаменте труда и пенсий – долгое время заявления на выплату пенсий оформлялись вручную. Это привело к отставанию на более, чем 30 000 заявлений и возникновению долгого ожидания своей очереди. По оценкам аналитиков Департамента, наверстать разрыв было бы реально, потратив несколько тысяч рабочих часов. Внедрение технологий RPA устранило отставание всего за две недели. Без сомнений, такой срок привел помимо прочего, к повышению уровня лояльности к организации и сотрудников, и граждан.
Экспертная деятельность: совершенствование процесса принятия решений с помощью RPA и AI
Экспертная деятельность, а особенно, процесс принятия решений, – самая сложная часть бизнеса. Это же можно сказать об оценке стратегического и творческого планирования на любом участке работ в спектре уникальности. Говоря простым языком, самыми трудными являются задачи, с которыми компьютеры не могут справиться. Такие операции чаще встречаются на стыке сфер деятельности специалистов узкого и широкого профилей. Выполнение подобных задач облегчает автоматизация. Роботы выполняют рутинные операции, высвобождая сотрудникам возможность сосредоточиться на экспертной работе.
Оптимизация процесса принятия решений с помощью искусственного интеллекта (AI)
AI – первая по популярности возникающая ассоциация с образом будущего, населённого роботами. Так и есть, несмотря на то, что технология RPA применяется во множестве сфер, её ведущая функция – предоставление поддержки в принятии деловых решений. Ведь недостаточно обладать большими объёмами данных, нужно, в первую очередь, уметь использовать их потенциал.
Heritage Bank (крупнейший клиентский банк Австралии) демонстрирует результаты использования программного продукта UiPath AI Fabric, призванного помочь финансовым экспертам. Для достижения цели применяются инструменты RPA, AI, ML а также – автоматизация около 90% операций по составлению отчётов о текущих расходах.
За счёт нововведения специалисты банка получили условия для более быстрого принятия решений по кредитам, а также возможность сосредоточиться на других задачах клиентов и бизнеса.
Автоматизация самых трудозатратных действий экспертов и высвобождение ресурсов для решения стратегических вопросов
Одна из самых больших проблем экспертов всех уровней – недостаток времени на вопросы, относящиеся к области их узкой специализации. Цель автоматизации, в дополнение к остальным, – предоставить необходимый ресурс времени на выполнение сложных задач, избавив специалистов от необходимости осуществлять утомительные однообразные действия.
Отчётливо это видно в юриспруденции. Одни только регулярно повторяющиеся вопросы отнимали множество продуктивных часов, которые можно было бы потратить на решение более важных и высоко оплачиваемых задач. Чтобы сократить временные затраты юридического департамента, компания UiPath предоставила отделу роботов-помощников, что позволило моментально решить проблему цейтнота и сконцентрироваться на сложных цепочках действий.
Какое отношение это имеет к вашей компании?
Исследование аналитиков Forrester Consulting, выполненное по заказу компании UiPath, подтверждает факт того, что автоматизация помогает сотрудникам сосредоточиться на более значимых задачах. Кроме того, программные роботы дают возможность принимать более быстрые и разумные стратегические решения. Это особенно видно по работе опытных специалистов, обладающих узкопрофильными навыками. Освобожденные от рутины, они работают охотнее и продуктивнее, и это идёт на пользу руководителям и клиентам компании.
Некоторое время назад, пока в Департаменте социального обеспечения муниципалитета Треллеборг заявки на пособия обрабатывались вручную, принятие решений занимало до 20 дней. После внедрения RPA это время сократилось до 24 часов (1 дня). Повысились скорость оказания помощи и качество обслуживания граждан Треллеборга.
Следующие шаги: подготовьте план автоматизации вашего предприятия
Независимо от того, каким «спектром уникальности работ» владеют сотрудники вашей организации, всё равно часть их действий можно автоматизировать. Таким образом, вы усовершенствуете клиентский опыт, продуктивность сотрудников и работу компании, в целом. Начав свой путь сегодня, вы получаете значительные конкурентные преимущества, повышаете эффективность вложений и делаете бизнес более клиентоориентированным.
«Спектр уникальности работ» – полезный инструмент оценки и понимания существующих возможностей автоматизации. И все же – это только первый шаг путешествия в мир цифровизации.
С оригиналом статьи можно ознакомиться на сайте uipath.com.
