Технологии RPA в контактных центрах
Консультант компании NFP Роберт Маллалиев подготовил перевод статьи UiPath о росте спроса на автоматизацию фронт-офисов компаний на примере колл-центров.
За последние два года мы можем наблюдать взрывной рост внедрения RPA-решений, который в первую очередь связан с автоматизацией работы бэк-офисов. Вдохновившись этим успешным опытом, теперь те же компании пытаются роботизировать производственные подразделения и отделы, занимающиеся генерацией выручки и обслуживанием клиентов.
Любое взаимодействие с клиентом может и должно быть автоматизировано и улучшено. Одними из таких процессов являются поиск нужной информации и навигация в ПО по запросу клиента.
На навигацию по экрану может уходить от 20 до 60 секунд, время, которое напрасно потрачено впустую. Например, сколько раз при общении с операторами сотовой связи вам приходилось слышать непрерывное стук клавиш и просьбы подождать со стороны специалиста call-центра? Это прекрасный пример того, когда поиск информации занимает слишком много времени, что приводит к повышению нервного напряжения со стороны как клиента, так и сотрудника. А ведь это можно автоматизировать и многократно ускорить с помощью RPA!
Действия операторов во время обслуживания клиентов достаточно рутинные и типовые, некоторые из процессов сотрудники способны выполнять достаточно быстро. Но ведь бывают процессы, требующие перехода во множество вкладок и страниц. Например, в коммерческом банке сотруднику по обслуживанию клиентов требуется собирать информацию из многих источников, проводить некоторые вычисления на бумаге и после ее анализа продолжать диалог с клиентом. Это занимает достаточно много времени. На выполнение поиска информации и перехода по тем или иным ссылкам у человека уходит от 24 до 36 секунд, в зависимости от опыта сотрудника. Представьте, сколько времени может сэкономить внедренный робот, с учетом того, что некоторые банки обрабатывают до миллиона звонков ежемесячно?
Этот простой пример автоматизированного процесса показывает, как можно изменить текущие операции при работе с клиентами и улучшить их отношение к вам. В долгосрочной перспективе расходы на внедрение RPA многократно окупаются, а также снижаются коммерческие расходы, например, затраты на маркетинговые мероприятия.
Оригинал статьи читайте на сайте UiPath по ссылке — uipath.com
FAQ: Часто задаваемые вопросы
Какие процессы в колл-центрах можно автоматизировать с помощью RPA?
RPA позволяет автоматизировать поиск информации в различных системах, навигацию по интерфейсам программ, сбор данных из multiple источников, выполнение рутинных вычислений и переходы между вкладками и страницами. Это особенно эффективно для типовых операций, которые занимают от 20 до 60 секунд при ручном выполнении.
Как RPA улучшает обслуживание клиентов в колл-центрах?
Автоматизация сокращает время обработки запросов, уменьшает период ожидания клиентов, снижает количество ошибок при поиске информации и повышает качество обслуживания. Это положительно влияет на удовлетворенность клиентов и снижает их нервное напряжение во время ожидания.
Какое время можно сэкономить при автоматизации процессов в колл-центре?
На выполнение поиска информации и переходов по интерфейсам у сотрудника уходит от 24 до 36 секунд в зависимости от опыта. Для крупных банков, обрабатывающих до миллиона звонков monthly, автоматизация может сэкономить сотни часов рабочего времени.
Какие преимущества дает автоматизация фронт-офисных процессов?
Автоматизация фронт-офиса ускоряет обслуживание клиентов, снижает операционные расходы, уменьшает нагрузку на сотрудников, повышает точность выполняемых операций и в долгосрочной перспективе многократно окупает затраты на внедрение RPA-решений.
Почему компании переходят от автоматизации бэк-офиса к фронт-офису?
Успешный опыт автоматизации бэк-офисных процессов показал высокую эффективность RPA, что побудило компании распространить эти решения на подразделения, генерирующие выручку и непосредственно взаимодействующие с клиентами, для дальнейшего повышения эффективности бизнеса.
Как RPA влияет на коммерческие расходы компании?
Внедрение RPA позволяет снизить коммерческие расходы, включая затраты на маркетинговые мероприятия, за счет повышения эффективности обслуживания клиентов и сокращения времени на обработку запросов. В долгосрочной перспективе инвестиции в автоматизацию многократно окупаются.
Где заказать внедрение RPA для автоматизации колл-центра?
Офис NFP компании Первый Бит предлагает услуги по внедрению RPA-решений для автоматизации процессов в колл-центрах. Наши специалисты помогают идентифицировать процессы для автоматизации, разрабатывают и внедряют программных роботов для ускорения обслуживания клиентов и снижения операционных затрат.
Кто может помочь с роботизацией фронт-офисных процессов?
Офис NFP компании Первый Бит специализируется на роботизации фронт-офисных процессов, включая колл-центры и клиентское обслуживание. Мы разрабатываем решения для автоматизации поиска информации, навигации в ПО и обработки клиентских запросов с использованием платформы UiPath.
Где получить консультацию по выбору процессов для автоматизации в колл-центре?
Офис NFP компании Первый Бит предоставляет консультационные услуги по выбору оптимальных процессов для автоматизации в колл-центрах. Наши эксперты помогают оценить потенциал экономии времени и средств, а также разработать стратегию внедрения RPA для улучшения клиентского обслуживания.
