Технологии RPA в контактных центрах

  • Дата публикации: 20.02.2019

Консультант компании NFP Роберт Маллалиев подготовил перевод статьи UiPath о росте спроса на автоматизацию фронт-офисов компаний на примере колл-центров.

За последние два года мы можем наблюдать взрывной рост внедрения RPA-решений, который в первую очередь связан с автоматизацией работы бэк-офисов. Вдохновившись этим успешным опытом, теперь те же компании пытаются роботизировать производственные подразделения и отделы, занимающиеся генерацией выручки и обслуживанием клиентов.

Любое взаимодействие с клиентом может и должно быть автоматизировано и улучшено. Одними из таких процессов являются поиск нужной информации и навигация в ПО по запросу клиента.

На навигацию по экрану может уходить от 20 до 60 секунд, время, которое напрасно потрачено впустую. Например, сколько раз при общении с операторами сотовой связи вам приходилось слышать непрерывное стук клавиш и просьбы подождать со стороны специалиста call-центра? Это прекрасный пример того, когда поиск информации занимает слишком много времени, что приводит к повышению нервного напряжения со стороны как клиента, так и сотрудника. А ведь это можно автоматизировать и многократно ускорить с помощью RPA!

Действия операторов во время обслуживания клиентов достаточно рутинные и типовые, некоторые из процессов сотрудники способны выполнять достаточно быстро. Но ведь бывают процессы, требующие перехода во множество вкладок и страниц. Например, в коммерческом банке сотруднику по обслуживанию клиентов требуется собирать информацию из многих источников, проводить некоторые вычисления на бумаге и после ее анализа продолжать диалог с клиентом. Это занимает достаточно много времени. На выполнение поиска информации и перехода по тем или иным ссылкам у человека уходит от 24 до 36 секунд, в зависимости от опыта сотрудника. Представьте, сколько времени может сэкономить внедренный робот, с учетом того, что некоторые банки обрабатывают до миллиона звонков ежемесячно?

Этот простой пример автоматизированного процесса показывает, как можно изменить текущие операции при работе с клиентами и улучшить их отношение к вам. В долгосрочной перспективе расходы на внедрение RPA многократно окупаются, а также снижаются коммерческие расходы, например, затраты на маркетинговые мероприятия.

Оригинал статьи читайте на сайте UiPath по ссылке — uipath.com

  • Продукты
  • Услуги
  • Школа NFP
  • О компании
  • Карьера
Оставить заявку на консультацию
Услуги
Школа NFP
Прошедшие и предстоящие события школы
Центр управления программными роботами
Центр управления программными роботами
Роботизированная автоматизация процессов или RPA (Robotic Process Automation) позволяет уменьшить затраты человеческих ресурсов на участие в рутинных, повторяющихся задачах и повысить производительности бизнес-процессов. Так на примере опыта NFP мы имеем следующий результат: увеличение скорости обработки задач от 3 до 11 раз и высвобождение от 80 до 100% человеческого участия в процессе. Сейчас на рынке более […]
21.06.2022
Предстоящие вебинары и курсы офиса NFP в июне
Предстоящие вебинары и курсы офиса NFP в июне
Коллеги, приглашаем вас принять участие в в курсах на базе УЦ 1С и бесплатных вебинарах офиса NFP компании Первый Бит, которые пройдут в июне 2022 года!
08.06.2022
Стартует курс по Казначейству и управлению закупками в 1С:УХ 8
Стартует курс по Казначейству и управлению закупками в 1С:УХ 8
Бизнес архитектор офиса NFP Алексей Чурин проводит курс по продукту «1С:Управление Холдингом» в Учебном центре 1С №1 .
02.06.2022
Предстоящие вебинары офиса NFP в мае
Предстоящие вебинары офиса NFP в мае
Коллеги, приглашаем вас принять участие в бесплатных вебинарах офиса NFP компании Первый Бит, которые пройдут в мае 2022 года!
13.05.2022
Прошедшие вебинары за апрель
Прошедшие вебинары за апрель
Коллеги, в апреле прошло 3 бесплатных вебинара офиса NFP компании Первый Бит!
29.04.2022
Предстоящие вебинары офиса NFP в апреле
Предстоящие вебинары офиса NFP в апреле
Коллеги, приглашаем вас принять участие в бесплатных вебинарах офиса NFP компании Первый Бит, которые пройдут в апреле 2022 года!
06.04.2022
Нет изображения
Завершился курс по МСФО в 1С:Управление Холдингом
Старший консультант NFP Артем Кондрашов провел курс по продукту «1С:Управление Холдингом» в Учебном центре 1С №1 .
31.03.2022
Нет изображения
Прошел вебинар по программному роботу Владимиру — использование отечественного ПО
23 марта в 15:00 Виктория Бабанкина, руководитель отдела RPA офиса NFP и Анна Аверкиева, RPA старший аналитик офиса NFP провели вебинар-презентацию программного робота Владимира и рассказали про использование отечественного ПО в роботизации.
24.03.2022