Технологии RPA в контактных центрах

  • Дата публикации: 20.02.2019

Консультант компании NFP Роберт Маллалиев подготовил перевод статьи UiPath о росте спроса на автоматизацию фронт-офисов компаний на примере колл-центров.

За последние два года мы можем наблюдать взрывной рост внедрения RPA-решений, который в первую очередь связан с автоматизацией работы бэк-офисов. Вдохновившись этим успешным опытом, теперь те же компании пытаются роботизировать производственные подразделения и отделы, занимающиеся генерацией выручки и обслуживанием клиентов.

Любое взаимодействие с клиентом может и должно быть автоматизировано и улучшено. Одними из таких процессов являются поиск нужной информации и навигация в ПО по запросу клиента.

На навигацию по экрану может уходить от 20 до 60 секунд, время, которое напрасно потрачено впустую. Например, сколько раз при общении с операторами сотовой связи вам приходилось слышать непрерывное стук клавиш и просьбы подождать со стороны специалиста call-центра? Это прекрасный пример того, когда поиск информации занимает слишком много времени, что приводит к повышению нервного напряжения со стороны как клиента, так и сотрудника. А ведь это можно автоматизировать и многократно ускорить с помощью RPA!

Действия операторов во время обслуживания клиентов достаточно рутинные и типовые, некоторые из процессов сотрудники способны выполнять достаточно быстро. Но ведь бывают процессы, требующие перехода во множество вкладок и страниц. Например, в коммерческом банке сотруднику по обслуживанию клиентов требуется собирать информацию из многих источников, проводить некоторые вычисления на бумаге и после ее анализа продолжать диалог с клиентом. Это занимает достаточно много времени. На выполнение поиска информации и перехода по тем или иным ссылкам у человека уходит от 24 до 36 секунд, в зависимости от опыта сотрудника. Представьте, сколько времени может сэкономить внедренный робот, с учетом того, что некоторые банки обрабатывают до миллиона звонков ежемесячно?

Этот простой пример автоматизированного процесса показывает, как можно изменить текущие операции при работе с клиентами и улучшить их отношение к вам. В долгосрочной перспективе расходы на внедрение RPA многократно окупаются, а также снижаются коммерческие расходы, например, затраты на маркетинговые мероприятия.

Оригинал статьи читайте на сайте UiPath по ссылке — uipath.com

  • Продукты
  • Услуги
  • Школа NFP
  • О компании
  • Карьера
Оставить заявку на консультацию
Услуги
Школа NFP
Прошедшие и предстоящие события школы
Завершился ноябрьский курс — Автоматизация МСФО в 1С:УХ 8
Завершился ноябрьский курс — Автоматизация МСФО в 1С:УХ 8
C 14 по 16 ноября 2022 на базе учебного центра 1С на Дмитровском шоссе, прошел курс «Автоматизация МСФО в 1С:Управление холдингом 8». Также слушателям был доступен онлайн формат участия. 4 человека в офлайн- и 15 человек в онлайн-формате получили новые знания о подсистеме учета и отчетности МСФО в «1С:Управление холдингом» и навыки работы с ней. «1С:Управление […]
22.11.2022
Курсы и вебинары офиса NFP в ноябре
Курсы и вебинары офиса NFP в ноябре
Коллеги, приглашаем вас принять участие в курсах на базе УЦ 1С и бесплатных вебинарах офиса NFP компании Первый Бит, которые пройдут в ноябре 2022 года!
11.11.2022
Предстоящие курсы и вебинары офиса NFP в октябре
Предстоящие курсы и вебинары офиса NFP в октябре
Коллеги, приглашаем вас принять участие в курсах на базе УЦ 1С и бесплатных вебинарах офиса NFP компании Первый Бит, которые пройдут в октябре  2022 года!
14.10.2022
Предстоящие курсы офиса NFP в сентябре
Предстоящие курсы офиса NFP в сентябре
Коллеги, приглашаем вас принять участие в курсах на базе УЦ 1С и бесплатных вебинарах офиса NFP компании Первый Бит, которые пройдут в сентябре 2022 года!
06.09.2022
Предстоящие курсы офиса NFP в августе
Предстоящие курсы офиса NFP в августе
Коллеги, приглашаем вас принять участие в в курсах на базе УЦ 1С  офиса NFP компании Первый Бит, которые пройдут в августе 2022 года!
03.08.2022
Завершился курс — Бюджетный контроль в прикладном решении 1С: ERP. УХ 8
Завершился курс — Бюджетный контроль в прикладном решении 1С: ERP. УХ 8
Старший консультант NFP Надежда Павлиогло провела курс по продукту «1С: ERP. Управление холдингом 8» в Учебном центре 1С №1 .
25.07.2022
Завершился курс — Автоматизация МСФО в 1С:УХ 8
Завершился курс — Автоматизация МСФО в 1С:УХ 8
Старший консультант NFP Артем Кондрашов провел курс по продукту «1С:Управление Холдингом» в Учебном центре 1С №1 .
21.07.2022
Предстоящие вебинары и курсы офиса NFP в июле
Предстоящие вебинары и курсы офиса NFP в июле
Коллеги, приглашаем вас принять участие в в курсах на базе УЦ 1С и бесплатных вебинарах офиса NFP компании Первый Бит, которые пройдут в июле 2022 года!
05.07.2022