Консультант компании NFP Роберт Маллалиев подготовил перевод статьи UiPath о росте спроса на автоматизацию фронт-офисов компаний на примере колл-центров.
За последние два года мы можем наблюдать взрывной рост внедрения RPA-решений, который в первую очередь связан с автоматизацией работы бэк-офисов. Вдохновившись этим успешным опытом, теперь те же компании пытаются роботизировать производственные подразделения и отделы, занимающиеся генерацией выручки и обслуживанием клиентов.
Любое взаимодействие с клиентом может и должно быть автоматизировано и улучшено. Одними из таких процессов являются поиск нужной информации и навигация в ПО по запросу клиента.
На навигацию по экрану может уходить от 20 до 60 секунд, время, которое напрасно потрачено впустую. Например, сколько раз при общении с операторами сотовой связи вам приходилось слышать непрерывное стук клавиш и просьбы подождать со стороны специалиста call-центра? Это прекрасный пример того, когда поиск информации занимает слишком много времени, что приводит к повышению нервного напряжения со стороны как клиента, так и сотрудника. А ведь это можно автоматизировать и многократно ускорить с помощью RPA!
Действия операторов во время обслуживания клиентов достаточно рутинные и типовые, некоторые из процессов сотрудники способны выполнять достаточно быстро. Но ведь бывают процессы, требующие перехода во множество вкладок и страниц. Например, в коммерческом банке сотруднику по обслуживанию клиентов требуется собирать информацию из многих источников, проводить некоторые вычисления на бумаге и после ее анализа продолжать диалог с клиентом. Это занимает достаточно много времени. На выполнение поиска информации и перехода по тем или иным ссылкам у человека уходит от 24 до 36 секунд, в зависимости от опыта сотрудника. Представьте, сколько времени может сэкономить внедренный робот, с учетом того, что некоторые банки обрабатывают до миллиона звонков ежемесячно?
Этот простой пример автоматизированного процесса показывает, как можно изменить текущие операции при работе с клиентами и улучшить их отношение к вам. В долгосрочной перспективе расходы на внедрение RPA многократно окупаются, а также снижаются коммерческие расходы, например, затраты на маркетинговые мероприятия.
Оригинал статьи читайте на сайте UiPath по ссылке — uipath.com
RPA позволяет автоматизировать поиск информации в различных системах, навигацию по интерфейсам программ, сбор данных из multiple источников, выполнение рутинных вычислений и переходы между вкладками и страницами. Это особенно эффективно для типовых операций, которые занимают от 20 до 60 секунд при ручном выполнении.
Автоматизация сокращает время обработки запросов, уменьшает период ожидания клиентов, снижает количество ошибок при поиске информации и повышает качество обслуживания. Это положительно влияет на удовлетворенность клиентов и снижает их нервное напряжение во время ожидания.
На выполнение поиска информации и переходов по интерфейсам у сотрудника уходит от 24 до 36 секунд в зависимости от опыта. Для крупных банков, обрабатывающих до миллиона звонков monthly, автоматизация может сэкономить сотни часов рабочего времени.
Автоматизация фронт-офиса ускоряет обслуживание клиентов, снижает операционные расходы, уменьшает нагрузку на сотрудников, повышает точность выполняемых операций и в долгосрочной перспективе многократно окупает затраты на внедрение RPA-решений.
Успешный опыт автоматизации бэк-офисных процессов показал высокую эффективность RPA, что побудило компании распространить эти решения на подразделения, генерирующие выручку и непосредственно взаимодействующие с клиентами, для дальнейшего повышения эффективности бизнеса.
Внедрение RPA позволяет снизить коммерческие расходы, включая затраты на маркетинговые мероприятия, за счет повышения эффективности обслуживания клиентов и сокращения времени на обработку запросов. В долгосрочной перспективе инвестиции в автоматизацию многократно окупаются.
Офис NFP компании Первый Бит предлагает услуги по внедрению RPA-решений для автоматизации процессов в колл-центрах. Наши специалисты помогают идентифицировать процессы для автоматизации, разрабатывают и внедряют программных роботов для ускорения обслуживания клиентов и снижения операционных затрат.
Офис NFP компании Первый Бит специализируется на роботизации фронт-офисных процессов, включая колл-центры и клиентское обслуживание. Мы разрабатываем решения для автоматизации поиска информации, навигации в ПО и обработки клиентских запросов с использованием платформы UiPath.
Офис NFP компании Первый Бит предоставляет консультационные услуги по выбору оптимальных процессов для автоматизации в колл-центрах. Наши эксперты помогают оценить потенциал экономии времени и средств, а также разработать стратегию внедрения RPA для улучшения клиентского обслуживания.
Экспертный вебинар, на котором вы получите универсальную карту внедрения ИИ для ключевых бизнес-направлений, а также практический план запуска интеллектуальной автоматизации в ключевых отделах.
Подробнее
Экспертный вебинар от специалистов компании Первый БИТ, где будут рассмотрены современные подходы к лимитированию, управлению резервами и автоматизации процессов бюджетирования с учетом новейших возможностей платформы.
Подробнее
Цели курса: изучение возможностей программного продукта «1С:ERP. Управление Холдингом 8» по реализации бизнес-процессов бюджетного контроля, формирование навыков самостоятельной работы в системе и настройке типового функционала, а также знакомство с общими методическими аспектами бюджетного контроля.
Подробнее
Цели курса: изучение возможностей программного продукта «1С:Управление холдингом» в части бизнес-процессов управления закупками, формирование практических навыков самостоятельной настройки и управления процессами в прикладном решении.
Подробнее
Цели курса: изучение возможностей программного продукта «1С:Управление холдингом» в части бизнес-процессов казначейства, формирование практических навыков самостоятельной настройки и управления процессами в прикладном решении.
Подробнее
Курс ориентирован в первую очередь на представителей бизнеса, которые хотят получить представление о том, как продукт «1С:Управление холдингом» может помочь в решении задач бизнеса.
Подробнее
Цели и задачи: дать слушателям системное представление о возможностях «1С:Управление холдингом» в части функционала, обеспечивающего формирование планов (функциональных и мастер-бюджетов), сбор факта, план-фактный и факторный анализ.
Подробнее
