Мифы о программных роботах

Роботизированная автоматизация процессов (RPA) обладает потенциалом и мотивацией для оцифровки процессов, которые сегодня выполняются в ручном и физическом режимах. Так почему же далеко не все компании это осознали, а к роботизации приступили и вовсе единицы? Давайте рассмотрим мифы о программных роботах. 

Мифы RPA: роботы всемогущие и бесполезные

Начнем с четырех пессимистичных.

1. Внедрение RPA дорого

Конечно, потребуются средства для разработки, внедрения и администрирования RPA, на консультации от компаний-партнеров, эксплуатационные расходы, связанные с сопровождением процессов, поддержание инфраструктуры и т. д. Тем не менее указанные затраты гораздо ниже тех, что потребовались бы на разработку программного обеспечения для управления бизнес-процессами или внедрения системы контроля и распределения ресурсов предприятия. Внедрение RPA дешевле, чем текущее содержание процесса или его аутсорсинг. RPA увеличивает коэффициент окупаемости инвестиции, что делает эту технологию достаточно привлекательной.

Один из наших клиентов хотел узнать стоимость внедрения робота на процесс по обработке транзакций в SAP с дополнительным постанализом полученных результатов и исправлением ряда ошибок. Узнав, что стоимость одних только лицензий RPA в год составляет более 300 000 руб., он не вдохновился. По нашему запросу клиент дал общие параметры по ресурсам для процесса: два человека (FTE), каждый из которых тратил в совокупности 3 часа в день. В результате сопоставления стоимостей на содержание процесса и на внедрение RPA выяснилось, что окупаемость проекта составит 4 месяца (см. рис). На следующий год экономия в чистом виде составит почти 800%.

2. RPA только для определенных отраслей

Существует мнение, что технология RPA полезна для конкретных сфер и областей. Это заблуждение: задачи бэкофисных обработок есть в каждой индустрии. RPA можно применять практически к любым повторяющимся алгоритмизируемым задачам и активностям — разбор входящих обращений, ежеквартальная отчетность, оповещение о событиях по различным каналам, обнаружение мошенничества в банковской сфере.

3. Цель RPA — только снижение затрат на процессы

Да, несомненно, это одна из выгод, получаемых при реализации успешного проекта, но это не самое важное. Внедряя RPA, мы наблюдаем сокращение времени на выполнение процесса, высвобождение персонала для содержания более дорогостоящих процессов, а также повышение надежности. Еще отмечу лучшую согласованность, потому что роботы всегда работают по четкому алгоритму без отклонений. Степень соответствия и доступности данных/отчетности возрастает.

4. Роботы сократят рабочие места

Роботы, наоборот, располагают к тому, чтобы люди перебрасывались на более творческие задачи. Они способствуют мотивации людей на развитие, как когда-то появившиеся автоматизированные конвейеры на фабриках. В сфере RPA необходимы администраторы, разработчики, тестировщики, бизнес-аналитики не только со стороны консультантов и интеграторов, но и на стороне фирм, где процессы роботизируются.

В конце прошлого года самый крупный частный банк Индии Axis Bank и поставщик программного обеспечения по интеллектуальной автоматизации WorkFusion получили премию «CFO Innovation Award» за автоматизацию двух важнейших участков взаимодействия банка с клиентом: финансирование торговых операций и открытие счета клиента. Банк не ставил цели сэкономить на сотрудниках, сократив их участие в процессе, главным бенефициаром внедрения RPA стал клиент — процесс взаимодействия с клиентами сократился с пятнадцати минут до двух-трех.

Давайте рассмотрим и чересчур оптимистичные заблуждения в области программной роботизации процессов. Каждая технология несовершенна, RPA не исключение. Этот инструмент наряду со своими аналогами имеет свои плюсы и минусы.

1. RPA-роботы никогда не ошибаются

Если робот настроен корректно, то он и будет работать соответствующим образом без ошибок. Однако случается, что человек не смог предусмотреть все исключения, особенно те, в которых требуется «здравый смысл». Также, ошибка в самой инструкции или процессе приведет к тому, что робот будет ее многократно повторять. Во всех этих случаях требуется вмешательство человека для донастройки RPA-алгоритма. Сперва необходимо обеспечить корректное ручное протекание работ, затем по ним обучить робота и проконтролировать верное исполнение.

И помните о принципе GIGO (Garbage In, Garbage Out), который для программных роботов никто не отменял: если робот пользуется некорректными данными на входе, то и результат его работы будет ошибочным, даже если алгоритм верный.

2. Вся офисная работа может быть автоматизирована с помощью RPA

Не каждый процесс можно алгоритмизировать или обособить в правила. К тому же ряд задач имеет свои ограничения, требующие мышления человека. Выбрав процесс, неподходящий под RPA-автоматизацию, можно ухудшить его эффективность, снизить скорость и даже увеличить стоимость. Например, довольно сложно автоматизировать взаимодействие с клиентами или постоянно меняющиеся операции. Для корректного отбора и ранжирования кейсов аналитик должен провести полноценные опрос и анализ.

Пока искусственный интеллект и машинное обучение далеки от человеческого мышления, человек всегда будет в основе принятия ключевых решений. На текущий момент именно искусственному разуму уделяют значительное внимание, чтобы впоследствии роботизация смогла высвободить больше человеческих ресурсов, которые сегодня заняты исполнением монотонных задач.

3. RPA можно внедрить без участия ИТ-отдела

Хоть RPA и быстрореализуем, а также сводит к минимум необходимость во внедрении дорогостоящих систем, тем не менее только специалисты с хорошим технико-аналитическим багажом могут грамотно, качественно и относительно быстро внедрить эту технологию. Бизнес-пользователи также могут настроить робота, но времени это займет гораздо больше. Руководствуясь гибкими методологиями разработки можно своевременно изменить направление автоматизации и минимизировать риски. ИТ-отдел также ответственен за распределение ролей доступа и учетные записи, которые будут использованы роботами.

Есть различные сценарии вовлеченности ИТ-специалистов: от консультаций и помощи с предоставлением технических возможностей до непосредственных разработок и администрирования на отдельных этапах или всем проекте.

Что делать, если технология RPA вам интересна, но нет уверенности в ее эффективности именно для вашего бизнеса:

1. Закажите экспресс-аудит бизнес-процессов на предмет роботизации. Консультанты, которые занимаются внедрением RPA, предлагают такие услуги бесплатно.

2. Запустите пилотный проект — роботизируйте один процесс или небольшой участок работы. Оцените результаты.

3. Если пилот прошел успешно, переходите к полноценной программе роботизации.

Автор статьи — руководитель направления RPA в компании NFP.

Максим Яцкевич, PCweek, 17 января 2018