Потери в согласовании договоров: как найти их по данным, а не по мнению участников

Запись вебинара из серии «Как превратить данные в актив компании» о том, почему контроля KPI недостаточно для управления процессами и как найти причину отклонений по данным корпоративных систем. Сергей Польшин, руководитель направления процессного управления и анализа «Первого Бита», разобрал подход и критерии выбора процесса, а Марк Александрович, руководитель направления бизнес-пресейла PIX Процессы в PIX Robotics, показал Process Mining и Task Mining на кейсе согласования закупок и ответил на вопросы участников.

Почему KPI не показывает причину

Жалобы клиентов растут, SLA нарушается, затраты увеличиваются, а KPI лишь сигнализирует, что проблема есть. Ни ручной разбор отчётов подразделений, ни расширенные BI-отчёты этого не объясняют. В них не видно, сколько заявка провела на каждом этапе, где возникло ожидание, что с ней происходило до статуса «Просрочено» и какие действия выполнялись вне учётной системы.

Процессная аналитика восстанавливает фактический путь заявки и показывает длительность шагов, ожидание между действиями, возвраты и повторные проходы, реальные маршруты и отклонения от установленного порядка. Отчёты, которые готовят люди, могут содержать искажения, даже неумышленные, а платформа берёт исходные данные систем.

Управленческий контур из четырёх блоков

• Целевой процесс и KPI. Процесс моделируется в PIX Процессной студии, метрики и их значения согласуются всеми сторонами. При невысокой процессной зрелости эталон можно не рисовать и сравнивать исполнение с наиболее частым вариантом процесса.
• Исполнение. Процесс идёт в учётных системах, например в 1С:ERP и 1С:Документооборот, где фиксируются факты исполнения.
• Анализ отклонений. Process Mining и Task Mining сравнивают факт с эталоном, ИИ-помощник проводит первичный анализ.
• Реагирование. Оперативное, организационное или проектное. При отклонении система отправляет оповещение или ставит задачу в трекере.

Многие компании, по опыту спикеров, останавливаются на третьем блоке, хотя управлять процессом позволяет только замкнутый цикл. Сильнее всего эффект там, где много повторяющихся операций.

Данные из разных систем и выбор процесса

Для бизнеса закупка выглядит единым процессом, но заявки, документы и платежи живут в разных системах. Интегратор связывает их в единую витрину процесса. Для анализа важна история статусов, согласований, отмен и возвратов, поэтому команда проверяет полноту и качество данных и при необходимости донастраивает системы. Для работы с внешними ИИ-моделями «Первый Бит» сделал собственный шлюз конфиденциальности Ларватус, который анонимизирует данные перед отправкой в модель и восстанавливает их после обработки.

Процесс для анализа выбирают по четырём признакам:

• значимое отклонение KPI с ощутимыми последствиями для бизнеса;
• неочевидная причина, у подразделений разные версии;
• много повторяющихся операций;
• есть цифровой след в учётных системах или на компьютерах сотрудников.

Если выбрать сложно, можно начать с первичной диагностики.

Кейс. Где теряется время при согласовании закупок

В демонстрации Марк Александрович показал модель процесса в процессной студии, граф собственного процесса разработки PIX по данным примерно за полтора года и основной кейс, согласование закупок в крупной горнодобывающей компании. Данные системы электронного документооборота и ERP объединили и добавили к статусам и времени параметры закупки, то есть компанию, централизованность, сумму и вид закупки.

• Тепловая карта и поток заявок. Каждая заявка движется по графу, и видно, где она проходит быстро, а где застревает. Одним из узких мест стал этап веерного согласования, через который многие заявки проходили по нескольку раз.
• Регламентные сроки. Нормы времени вносятся прямо в схему процесса, и система сравнивает план с фактом. На этапе веерного согласования факт превысил регламент на 171%.
• Хвосты процесса. Средних и медианы мало, важно смотреть 5, 10 или 15% самых долгих случаев, именно они сильнее всего портят показатели.
• Сравнение предприятий. Участок от утверждения поставщика до начала контрактации на одном предприятии занимал около 1100 часов, на другом около 82-90 часов. Медленным оказалось как раз предприятие, где ввели собственный шаблон, чтобы ускорить этот этап.

Эти выводы помогли финансовому директору увидеть, где нужны изменения. О закупках как источнике операционной эффективности читайте в статье «Точки роста операционной эффективности на базе процесса закупок».

Мониторинг, ИИ-помощник и Task Mining

После разового анализа процесс ставят на мониторинг. Новые данные подгружаются регулярно, и ответственный видит, какие случаи нарушают целевые показатели, а сравнение периодов показывает, дали ли изменения эффект. ИИ-помощник предлагает инсайты, которые можно принять или отклонить, а в чате с ним удобно проверять собственные гипотезы.

Когда узкий участок найден, следующий шаг это Task Mining. На компьютеры сотрудников ставятся мониторы, при этом данные остаются внутри компании. Система делит время на работу в рабочих системах, непродуктивное время и простой, объединяет действия в операции и ранжирует их по потенциалу автоматизации. На квадранте автоматизации видно, какие операции дают наибольший эффект при наименьшей сложности роботизации. Как отбирать такие процессы, рассказано в статье «Отбор процессов для роботизации и аналитика» и на странице услуги аналитического обследования RPA.

Ответы на вопросы участников

• Управление закупками и согласование. По словам спикера, это один из самых частых запросов в любой отрасли. Даже в процессе, который в целом работает хорошо, находится время, которое можно высвободить, прежде всего на пересогласованиях.
• Согласование договоров и сроки работ. В одном проекте IT-отдел обвиняли в медленной обработке заявок бизнеса на изменение справочников. Экспресс-обследование показало, что 80% общего времени уходило на согласование с самим бизнесом.
• Нотации. В процессной студии около восьми бизнес- и IT-нотаций, в том числе ДРАКОН.

Чтобы выстроить управление процессами на основе данных, посмотрите услугу оптимизации бизнес-процессов BPM. Обсудить ваш процесс согласования договоров или закупок с экспертами можно в форме консультации.