Process Mining: что это такое и как найти узкие места бизнес-процесса по данным

Process Mining (процессная аналитика) восстанавливает фактический путь каждой заявки по данным учётных систем и показывает, на каком шаге процесс теряет время. На вебинаре Первого Бита и PIX Robotics так разобрали согласование закупок, и один из этапов там шёл на 171% дольше регламентного срока. Отчёт по KPI сообщает, что показатель ухудшился, а анализ процесса объясняет, где и почему это произошло.

Почему отчёта по KPI недостаточно

KPI сегодня есть почти в каждой компании, и это хороший инструмент, чтобы увидеть, где болит. Но причину ухудшения он показывает не всегда. Сергей Польшин, руководитель направления процессного управления и анализа Первого Бита, перечислил типичные ситуации, с которыми приходят заказчики:

• растут жалобы клиентов, а причины неясны;
• смежные подразделения предъявляют друг другу претензии, задачи застревают на передачах;
• нарушается SLA, хотя людей и ресурсов меньше не стало;
• растут затраты и снижается маржинальность, а где возникают потери, непонятно;
• растёт очередь задач, и пропускную способность нужно увеличить без расширения штата.

Обычно руководитель сначала разбирает отчёты подразделений вручную, затем заказывает расширенные BI-отчёты. Они уже показывают долю нарушений SLA, циклы и воронку прохождения заявки по этапам. Но и в них не видно ответов на вопросы, от которых зависит решение:

• сколько времени заявка провела на каждом этапе;
• где возникло ожидание, внутри подразделения или при передаче;
• что происходило с заявкой до статуса «Просрочено»;
• какие действия выполнялись вне учётной системы.

Чтобы ответить на них, нужно восстановить путь заявки, связав события из разных систем.

Что такое Process Mining и что он показывает

Process Mining строит граф процесса по событиям в учётных системах, то есть по тому, как заявки фактически проходили этапы, а не по тому, как процесс нарисован в регламенте. На уровне процесса видно то, чего нет в отчёте:

• длительность каждого шага;
• ожидание между действиями;
• возвраты и повторные проходы;
• фактические маршруты процесса;
• отклонения от установленного порядка.

Анализ можно вести до уровня отдельных действий и пользователей, сравнивая, например, почему в одном подразделении шаг длится дольше, чем в другом. Для сравнения нужен эталон. Если процесс в компании ещё не формализован, его можно не рисовать заранее. Система сравнивает кейсы с наиболее частым вариантом прохождения и показывает «хвосты», которые от него отличаются.

Как найти узкие места бизнес-процесса

В демонстрации Марк Александрович, руководитель направления бизнес-пресейла PIX Процессы, показал порядок работы на собственном процессе разработки PIX (данные примерно за полтора года) и на согласовании закупок в крупной компании. Последовательность анализа такая:

1. Найти этапы, где проходит больше всего случаев. Для этого на графе включается тепловое поле, самые нагруженные участки выделяются цветом.
2. Найти самые длительные участки. Анимация потока прогоняет каждую заявку по истории, и видно, где заявки идут быстро, а где скапливаются. В закупках так нашли этап веерного согласования, через который многие заявки проходили по два раза и больше.
3. Внести в схему процесса регламентные сроки этапов. Тогда система сравнивает план и факт и показывает, где нормы нарушаются. Веерное согласование в этом кейсе шло на 171% дольше, чем должно было.
4. Посмотреть не только средние и медиану, но и «хвосты», то есть 5, 10 или 15% самых долгих кейсов (выше 95-го, 90-го или 85-го перцентиля). Именно они сильнее всего вытягивают средние значения.
5. Разложить проблемные участки по параметрам заявки, например по компании, виду закупки или сумме, чтобы понять, почему возникает задержка.

Для первых шагов не нужно знать языки программирования или SQL. Важно понимать сам процесс и вопросы, на которые нужен ответ.

KPI бизнес-процессов и контур управления

Показатели управления бизнес-процессом работают, только когда связаны цель, факт и действия по отклонениям. В Первом Бите это называют управленческим контуром из четырёх блоков:

1. Целевой процесс и KPI. Процесс моделируется (в PIX Процессной студии около 8 нотаций), для этапов фиксируются метрики и целевые значения, согласованные всеми сторонами.
2. Исполнение. Процесс идёт в учётных системах, например в 1С:ERP и 1С:Документообороте, где фиксируются факты.
3. Анализ и расчёт отклонений. Process Mining и Task Mining сравнивают факт с эталоном, ИИ-помощник проводит первичный анализ.
4. Реагирование. Отклонение превращается в управленческое действие, оперативное (инцидент), организационное (задача, поручение) или проектное (инициатива по улучшению). Платформа отправляет оповещение или ставит задачу в трекере, ответственный её выполняет.

По опыту спикеров, многие компании останавливаются на третьем блоке и в лучшем случае периодически мониторят отклонения. Каждый блок по отдельности полезен, но управлять процессом позволяет только замкнутый цикл.

Какие данные нужны для процессной аналитики

Для бизнеса процесс закупки бесшовный, но в учёте он разбит между системами. Заявка создаётся и согласуется в одной системе, документы по ней в другой, оплата в третьей. Чтобы построить сквозной процесс, данные нужно связать в одну цепочку от заявки до оплаты или приёмки на склад.

Для отчёта достаточно видеть текущий срез. Процессной аналитике нужна история, то есть все статусы заявки, отмены и возвраты, иначе циклы не видны. Поэтому интегратор проверяет полноту и качество данных и при необходимости донастраивает учётные системы.

Если для анализа нужны внешние языковые модели, данные процесса не обязательно передавать как есть. Ларватус, собственная разработка Первого Бита, работает как шлюз конфиденциальности. Он анонимизирует данные перед отправкой во внешнюю модель и восстанавливает их после обработки.

Какой процесс анализировать первым

Технологию можно применить к любому процессу с цифровым следом, но начинать стоит с процесса, где выполняются условия:

• отклонение KPI значимо, и последствия для бизнеса ощутимы;
• причина неочевидна, у подразделений разные версии;
• операций много, и по отдельным случаям общую закономерность не увидеть;
• есть цифровой след, по которому можно восстановить прохождение процесса.

Наибольший эффект получается на больших объёмах повторяющихся операций, хотя результат бывает и на небольших, но экономически ёмких процессах. Если выбор неочевиден, можно начать с первичной диагностики.

Спикеры отдельно отметили прозрачность как один из главных эффектов. Отчёты, даже собранные из тех же учётных систем, обрабатывает человек, которому выгодна своя картина. Process Mining берёт исходные данные напрямую, и этот источник искажений исчезает.

Мониторинг после изменений

Разовый анализ превращается в постоянный контроль. Новые данные регулярно подгружаются, а руководитель процесса видит, сколько кейсов и какие именно нарушают целевые показатели. В демо на процессе разработки сравнили период до и после изменений в середине апреля. Часть этапов исчезла, появились новые, и стало видно, какие изменения ускорили работу, а какие эффекта не дали.

В PIX Процессах вместе с аналитиком процесс просматривает ИИ-ассистент. Он предлагает инсайты, которые можно принять или отклонить, и система дообучается на этих оценках. Каждый инсайт аналитик проверяет на данных. Свои гипотезы аналитик может обсудить с ассистентом в чате.

Подробнее о платформе можно узнать на странице PIX Процессы, а о проектах по описанию и оптимизации процессов на странице услуги автоматизация бизнес-процессов BPM. Демонстрацию целиком можно посмотреть в записи вебинара.