Используйте RPA для оптимизации ИТ-процессов

Роботизированная автоматизация процессов может существенно увеличить производительность в IT-сфере. Как отмечает Мина Декард в статье на сайте UiPath, за счет исключения ошибок человеческого фактора и автоматизации ответа на запросы пользователей, качество обслуживания повышается до 70%

Парадоксально, что сегодня IT — одна из наименее автоматизированных функций во многих организациях, учитывая рост цифровизации и других технологических инноваций за последнее десятилетие. ИТ-отделы, которые перегружены трудоемкими рутинными административными задачами, не находят время на оптимизацию собственных процессов с помощью высокоэффективных стратегических проектов.

Потенциал автоматизации в ИТ-сервисах невероятен. И несмотря на то, что многие ИТ-специалисты относятся с подозрением к технологии RPA (роботизированной автоматизации процессов), последняя способна ощутимо увеличить производительность в данной сфере.

  • Повышение качества обслуживания (до 70%) за счет исключения ошибок человеческого фактора и автоматизации ответов на запросы пользователей;
  • Сокращение среднего времени реагирования на запросы (на 50-90%) в результате точного и гибкого реагирования на фарс-мажорные ситуации, особенно в нерабочее время;
  • Повышение соответствия нормативным требованиям, как следствие автоматического аудита и отчетности;
  • Повышение производительности за счет эффективного распределения ресурсов, которые позволяют сотрудникам сосредоточиться на более важных проектах в области ИТ.

Есть разнообразные кейсы, где технология Robotic Process Automation применялась для автоматизации ИТ-процессов с целью повышения эффективности работы, качества процессов и сроков предоставления услуг. Одни относятся к обработке данных предприятия и имеют отношение к серверной части (серверы, меры безопасности, инфраструктура и базы данных), другие касаются пользователя — это запросы на обслуживание и другие операции службы поддержки. Рассмотрим следующие примеры:

Автоматизация сброса пароля

Учитывая высокий транзакционный и повторяющийся характер таких запросов, процесс сброса пароля может быть автоматизирован на 95%, в том случает когда программные роботы будут снабжены стандартизированными, предварительно отформатированными шаблонами (например, для уведомлений о запросах на обслуживание и о подтверждениях), а также необходимым доступом к инструменту ITSM (управление ИТ-службами) в службу Active Directory. В качестве первого шага пользователь создает запрос на сброс пароля по телефону, через портал поддержки, через мобильное или цифровое приложение. Затем создается запрос на сброс пароля и помечается как срочный или несрочный.

В то время, как срочные запросы обрабатываются непосредственно глобальной службой поддержки, остальные обрабатываются роботами UiPath. Затем робот входит в приложение Citrix, запускает виртуальный рабочий стол и открывает Active Directory для поиска пользователя. Оттуда робот сбрасывает пароль, отправляет обновленный пароль и изменяет статус запроса на "решено". Служба поддержки также работает с необработанными запросами. Со своими возможностями автоматизации, робот RPA может обработать 600 заявок в месяц (время обработки — 12 минут на запрос). Это поможет экономить сотрудникам и компании до 120 часов каждый месяц, или полностью разгрузить от этой задачи одного сотрудника, работающего на полную ставку.

Оптимизация работы с пользователями

Имея доступ к необходимым ИТ-программам (например, обмену сообщениями по электронной почте, ITSM), программные роботы могут использовать шаблоны адаптации HR-сотрудников и предварительно собранную информацию для создания учетной записи, автоматизируя процесс на 70%. Перед задействованием роботов, HR оцифровывает информацию, необходимую для запроса доступа. Затем создается запрос на обслуживание. Если запросы помечены как несрочные, робот инициирует создание новой учетной записи пользователя после создания отчета об окончании рабочего дня. Программный робот проверяет запросы и исключительные случаи, создает учетную запись и предоставляет доступ по умолчанию.

HR и соответствующий менеджер затем уведомляются о создании учетной записи, и робот меняет статус запроса на "решено". Группа поддержки окончательно проверяет работоспособность учетной записи и закрывает обращение. Любые исключительные случаи и срочные запросы на обслуживание немедленно отправляются в глобальную службу поддержки. Программный робот обрабатывает более 1000 запросов в месяц (время обработки — 15 минут на запрос), что может привести к экономии более 200 часов и заменить двух сотрудников.

Оптимизация писем с уведомлениями пользователей

Поскольку процесс уведомления пользователей включает структурированную информацию и определенные правила, он может быть непрерывно автоматизированным. Активированные планировщиком задач роботы входят в ITSM, запускают отчеты и записывают ожидающие обработки обращения с помощью стандартизированного процесса. На протяжении всего цикла программные роботы отправляют электронные письма, используя предпочтительный язык пользователя, обновляют статус заявки и отправляют аудиторские отчеты. При обнаружении исключения, они отправляются по электронной почте в глобальную службу поддержки.

Если говорить о конкретном случае, в сотрудники бэк-офиса немецкой производственной компании совершали повторяющиеся рутинные процессы, которые включали 400 электронных писем в день, со средним временем обработки 5 минут. Процесс обрабатывался одной командой с использованием нескольких систем, например, инструмента ITSM, электронной почты и Excel. Фирма изменила свою ITSM-систему, что серьезно сказалось на SLA и KPI, стало мешать персоналу закрывать заявки вовремя, и привело к регрессу процессов.

В течение пяти недель компания использовала UiPath для достижения автоматизации на 95%, ускорения времени обработки в 5 раз и рентабельности инвестиций за 3 месяца. В результате улучшения соответствия нормативным требованиям, улучшения качества, а также превосходящих ключевых показателей эффективности, сотрудники смогли сосредоточиться на более значимой работе.

Начните с малого, внедряя RPA, и не забывайте о правильном планировании. 

Автор: Мина Декард (Mina Deckard)

Uipath.com, 6 сентября 2018