Роботизированная автоматизация процессов может существенно увеличить производительность в IT-сфере. Как отмечает Мина Декард в статье на сайте UiPath, за счет исключения ошибок человеческого фактора и автоматизации ответа на запросы пользователей, качество обслуживания повышается до 70%.
Парадоксально, что сегодня IT — одна из наименее автоматизированных функций во многих организациях, учитывая рост цифровизации и других технологических инноваций за последнее десятилетие. ИТ-отделы, которые перегружены трудоемкими рутинными административными задачами, не находят время на оптимизацию собственных процессов с помощью высокоэффективных стратегических проектов.
Потенциал автоматизации в ИТ-сервисах невероятен. И несмотря на то, что многие ИТ-специалисты относятся с подозрением к технологии RPA (роботизированной автоматизации процессов), последняя способна ощутимо увеличить производительность в данной сфере.
Есть разнообразные кейсы, где технология Robotic Process Automation применялась для автоматизации ИТ-процессов с целью повышения эффективности работы, качества процессов и сроков предоставления услуг. Одни относятся к обработке данных предприятия и имеют отношение к серверной части (серверы, меры безопасности, инфраструктура и базы данных), другие касаются пользователя — это запросы на обслуживание и другие операции службы поддержки. Рассмотрим следующие примеры:
Учитывая высокий транзакционный и повторяющийся характер таких запросов, процесс сброса пароля может быть автоматизирован на 95%, в том случает когда программные роботы будут снабжены стандартизированными, предварительно отформатированными шаблонами (например, для уведомлений о запросах на обслуживание и о подтверждениях), а также необходимым доступом к инструменту ITSM (управление ИТ-службами) в службу Active Directory. В качестве первого шага пользователь создает запрос на сброс пароля по телефону, через портал поддержки, через мобильное или цифровое приложение. Затем создается запрос на сброс пароля и помечается как срочный или несрочный.
В то время, как срочные запросы обрабатываются непосредственно глобальной службой поддержки, остальные обрабатываются роботами UiPath. Затем робот входит в приложение Citrix, запускает виртуальный рабочий стол и открывает Active Directory для поиска пользователя. Оттуда робот сбрасывает пароль, отправляет обновленный пароль и изменяет статус запроса на «решено». Служба поддержки также работает с необработанными запросами. Со своими возможностями автоматизации, робот RPA может обработать 600 заявок в месяц (время обработки — 12 минут на запрос). Это поможет экономить сотрудникам и компании до 120 часов каждый месяц, или полностью разгрузить от этой задачи одного сотрудника, работающего на полную ставку.
Имея доступ к необходимым ИТ-программам (например, обмену сообщениями по электронной почте, ITSM), программные роботы могут использовать шаблоны адаптации HR-сотрудников и предварительно собранную информацию для создания учетной записи, автоматизируя процесс на 70%. Перед задействованием роботов, HR оцифровывает информацию, необходимую для запроса доступа. Затем создается запрос на обслуживание. Если запросы помечены как несрочные, робот инициирует создание новой учетной записи пользователя после создания отчета об окончании рабочего дня. Программный робот проверяет запросы и исключительные случаи, создает учетную запись и предоставляет доступ по умолчанию.
HR и соответствующий менеджер затем уведомляются о создании учетной записи, и робот меняет статус запроса на «решено». Группа поддержки окончательно проверяет работоспособность учетной записи и закрывает обращение. Любые исключительные случаи и срочные запросы на обслуживание немедленно отправляются в глобальную службу поддержки. Программный робот обрабатывает более 1000 запросов в месяц (время обработки — 15 минут на запрос), что может привести к экономии более 200 часов и заменить двух сотрудников.
Поскольку процесс уведомления пользователей включает структурированную информацию и определенные правила, он может быть непрерывно автоматизированным. Активированные планировщиком задач роботы входят в ITSM, запускают отчеты и записывают ожидающие обработки обращения с помощью стандартизированного процесса. На протяжении всего цикла программные роботы отправляют электронные письма, используя предпочтительный язык пользователя, обновляют статус заявки и отправляют аудиторские отчеты. При обнаружении исключения, они отправляются по электронной почте в глобальную службу поддержки.
Если говорить о конкретном случае, в сотрудники бэк-офиса немецкой производственной компании совершали повторяющиеся рутинные процессы, которые включали 400 электронных писем в день, со средним временем обработки 5 минут. Процесс обрабатывался одной командой с использованием нескольких систем, например, инструмента ITSM, электронной почты и Excel. Фирма изменила свою ITSM-систему, что серьезно сказалось на SLA и KPI, стало мешать персоналу закрывать заявки вовремя, и привело к регрессу процессов.
В течение пяти недель компания использовала UiPath для достижения автоматизации на 95%, ускорения времени обработки в 5 раз и рентабельности инвестиций за 3 месяца. В результате улучшения соответствия нормативным требованиям, улучшения качества, а также превосходящих ключевых показателей эффективности, сотрудники смогли сосредоточиться на более значимой работе.
Начните с малого, внедряя RPA, и не забывайте о правильном планировании.
Автор: Мина Декард (Mina Deckard)
Uipath.com, 6 сентября 2018
RPA позволяет автоматизировать сброс паролей пользователей, создание учетных записей, обработку уведомлений, управление инцидентами и другие рутинные ИТ-процессы. Технология эффективна для задач с высоким транзакционным и повторяющимся характером, таких как обработка заявок в службе поддержки.
Автоматизация исключает ошибки человеческого фактора, сокращает время реагирования на запросы на 50-90% и обеспечивает круглосуточную обработку обращений. Это позволяет повысить качество обслуживания до 70% и соблюдение SLA.
Робот получает запрос на сброс пароля, авторизуется в Active Directory через Citrix, находит пользователя, сбрасывает пароль и отправляет обновленные данные. Один робот может обрабатывать до 600 заявок monthly, экономя до 120 часов рабочего времени.
RPA автоматизирует создание учетных записей на 70%, используя шаблоны адаптации и предварительно собранную информацию. Робот проверяет запросы, создает учетные записи, предоставляет доступ по умолчанию и уведомляет HR и менеджеров.
Роботы автоматически входят в ITSM, запускают отчеты, обрабатывают ожидающие обращения и отправляют уведомления на предпочтительном языке пользователя. Это ускоряет обработку писем в 5 раз и обеспечивает автоматический аудит процессов.
Автоматизация позволяет достичь 95% охвата процессов, ускорить обработку в 5 раз и получить возврат инвестиций за 3 месяца. Сотрудники освобождаются от рутины и могут сосредоточиться на стратегических задачах.
Рекомендуется начинать с малого - автоматизировать наиболее рутинные процессы, такие как сброс паролей или создание учетных записей. Важно правильно спланировать внедрение, выбрать подходящие инструменты и постепенно расширять охват автоматизации.
Офис NFP компании Первый Бит предлагает услуги по внедрению RPA для автоматизации ИТ-процессов. Наши специалисты помогают настроить автоматизацию сброса паролей, создания учетных записей и обработки уведомлений с использованием платформы UiPath.
Офис NFP компании Первый Бит специализируется на оптимизации ИТ-служб поддержки с помощью RPA. Мы разрабатываем решения для автоматической обработки заявок, управления инцидентами и уведомления пользователей, что значительно повышает эффективность работы службы поддержки.
Офис NFP компании Первый Бит предоставляет консультации по выбору оптимальных ИТ-процессов для автоматизации с помощью RPA. Наши эксперты помогают определить процессы с наибольшим потенциалом экономии и разработать поэтапный план внедрения технологии.
Экспертный вебинар, на котором на примере реального проекта покажем, как внедрение RPA-роботов позволяет автоматизировать рутинные финансовые и бухгалтерские операции.
Подробнее
Предоставим слушателям знания о подсистеме учета и отчетности МСФО в «1С:Управление холдингом».
Подробнее
Цели курса: изучение возможностей программного продукта «1С:Управление холдингом» в части бизнес-процессов казначейства, формирование практических навыков самостоятельной настройки и управления процессами в прикладном решении.
Подробнее
Цели и задачи: дать слушателям системное представление о возможностях «1С:Управление холдингом» в части функционала, обеспечивающего формирование планов (функциональных и мастер-бюджетов), сбор факта, план-фактный и факторный анализ.
Подробнее
Курс ориентирован в первую очередь на представителей бизнеса, которые хотят получить представление о том, как продукт «1С:Управление холдингом» может помочь в решении задач бизнеса.
Подробнее
Цели курса: изучение возможностей программного продукта «1С:Управление холдингом» в части бизнес-процессов управления закупками, формирование практических навыков самостоятельной настройки и управления процессами в прикладном решении.
Подробнее
Основная цель курса: дать представление и научить пользоваться ключевыми возможностями типовой функциональности подсистемы МСФО в «1С:ERP. Управление холдингом» для целей ведения учета по МСФО и формирования управленческой отчетности.
ПодробнееЦель курса – предоставить слушателям знания о подсистеме МСФО системы «1С:Управление холдингом 8», дать навыки работы с подсистемой, достаточные для сдачи экзамена Специалист-консультант.
Подробнее
Цели курса: изучение возможностей программного продукта «1С:ERP. Управление Холдингом 8» по реализации бизнес-процессов бюджетного контроля, формирование навыков самостоятельной работы в системе и настройке типового функционала, а также знакомство с общими методическими аспектами бюджетного контроля.
Подробнее
