С помощью технологии RPA (Robotic Process Automation) компании автоматизируют выполнение рутинных повторяющихся, утомительных для сотрудников, задач. Роботы могут повысить эффективность и производительность в 2 и более раз, уменьшить ошибки человеческого фактора в 100% случаях , быстрее в 2 и более раз реагировать на события. В статье рассмотрим решение задачи по приёму обращений.
На крупных предприятиях обычно используется централизованная система принятия и исполнения обращений. А что насчет среднего и малого бизнеса?
На таких предприятиях часто встречается использование мессенджеров или социальных сетей. Мы смогли решить задачу по роботизации мессенджеров в частной сети клиник, имеющей несколько подразделений, где для каждого филиала существует свой аккаунт в мессенджере или социальной сети. Проект был реализован на российской RPA-платформе PIX RPA Platform.
Рассмотрим организационную структуру компании. Клиника имеет разные филиалы и отделения в филиале (показано на рис.1).
Рис.1 — Организационная структура Клиники.
Для общения с пациентами и приема заявок используется почта и WhatsApp. На каждый аккаунт ежедневно поступает более 50 обращений, при этом существует особый регламент по исполнению заявок. На каждое сообщение должен быть дан ответ как можно скорее, а документы, присланные пациентом или отправленные сотрудником, необходимо прикрепить в электронную амбулаторную карту. До роботизации в этот процесс было включено двое сотрудников на каждый аккаунт.
Это значит, что у каждого сотрудника должен быть доступ к аккаунту WhatsApp и к почтовому ящику.
При такой организации приема обращений от пациентов персоналу часто приходится переподключаться по QR-коду(рис. 2), работать в нескольких окнах, иногда даже в разных браузерах, что весьма неудобно (рис.3).
Рис.2 — Запрос сканирования QR-кода от WhatsApp Web.
Рис.3. — Сложности процесса подключения нескольких сотрудников к одному аккаунту.
В условиях экономии и сжатых сроков применение RPA стало отличным решением. RPA быстрее и дешевле, позволило увеличить объем входящих обращений, что привело к росту оборотов.
“ Зачастую разработка интеграционных решений для небольших организаций представляется очень сложной задачей, для решения которой, нужно использовать специальное программное обеспечение, с RPA платформой подобные задачи решаются намного проще, так как робот может взаимодействовать с системой через пользовательский интерфейс приложений, что существенно ускоряет получение результата” – Алексей Захаров – Руководитель отдела технологических решений PIX Robotics.
Следовательно, потребовалось найти решение, с помощью которого несколько сессий WhatsApp будут открыты в одном браузере. К тому же, необходимо, чтобы коннект был стабильным, а подключение аккаунта по QR-коду должно выполняться только один раз.
В результате проведенного анализа были выявлены следующие возможные варианты решения поставленной задачи:
Ограничения:
Это решение больше подходит для нашей задачи:
 |  |
Ограничения:
 |  |
Ограничения:
Для реализации робота на платформе PIX RPA Platform данное ограничение не является преградой. PIX RPA Platform может взаимодействовать со всеми популярными браузерами.
“Наша платформа поддерживает взаимодействие с такими популярными браузерами как, Internet explorer, Chrome, Firefox, а также мы поддерживаем инструмент автоматизации веб-браузера Selenium, который существенно упрощает получение данных из различных источников.” — Алексей Захаров – Руководитель отдела технологических решений PIX Robotics.
Все из перечисленных решений могут разрешить поставленную задачу. Для данного Клиента было важно не выходить за рамки выделенного бюджета и сроков.
“Компания PIX Robotics является российским производителем программного обеспечения и имеет очень гибкую лицензионную и ценовую политику, что позволяет предоставить нашим клиентам широкий выбор возможностей для автоматизации внутренних бизнес процессов и обеспечить соответствие бюджетным ожиданиям.” — Алексей Захаров – Руководитель отдела технологических решений PIX Robotics.
Поэтому оптимальным решением стал открытый и доступный Multi-Account Containers.
После выбора продукта можно приступать к написанию алгоритма робота для реализации основного бизнес-процесса.
Роботизация мессенджеров позволяет автоматизировать прием обращений от клиентов, мониторинг сообщений в WhatsApp и электронной почте, обработку входящих документов и их прикрепление в учетные системы. Это особенно эффективно для компаний с распределенной филиальной сетью, где каждый филиал использует отдельные аккаунты для коммуникации.
Основные проблемы включают необходимость постоянного переподключения по QR-коду, работу в нескольких окнах и браузерах, ограничение на количество одновременно подключенных устройств (не более 4), а также сложности с синхронизацией сообщений между сотрудниками. Эти проблемы значительно снижают эффективность работы с клиентами.
Для работы с несколькими сессиями WhatsApp доступны три основных решения: Wazzup24 - коммерческая платформа с интеграцией CRM, SessionBox - расширение для браузера с ограничениями на бесплатном тарифе, и Multi-Account Containers - полностью бесплатное расширение для Firefox без ограничений по количеству сессий.
Multi-Account Containers был выбран как оптимальное решение благодаря бесплатному распространению, отсутствию ограничений по количеству сессий, возможности создания более 10 контейнеров, цветной маркировке и простоте использования. Расширение устанавливается в браузер Firefox, что совместимо с платформой PIX RPA Platform.
Автоматизация позволяет увеличить объем обрабатываемых обращений, сократить время ответа клиентам, исключить ошибки человеческого фактора, снизить операционные затраты и повысить общую эффективность бизнес-процессов. Внедрение RPA также способствует росту оборотов компании за счет улучшения качества обслуживания.
Да, платформа PIX RPA поддерживает взаимодействие со всеми популярными браузерами, включая Internet Explorer, Chrome, Firefox, а также интегрируется с инструментом автоматизации Selenium. Это позволяет гибко подходить к выбору технических решений для каждого конкретного проекта автоматизации.
Офис NFP компании Первый Бит предлагает профессиональные услуги по разработке и внедрению RPA решений для автоматизации работы с мессенджерами. Наши специалисты имеют успешный опыт реализации проектов для медицинских учреждений и других отраслей, где требуется эффективная обработка обращений через WhatsApp и другие каналы коммуникации. Мы подбираем оптимальные технические решения в рамках выделенного бюджета и сроков.
Офис NFP компании Первый Бит специализируется на внедрении российской RPA-платформы PIX RPA для автоматизации бизнес-процессов. Мы обеспечиваем полный цикл работ от анализа задач до разработки и интеграции решений. Наши эксперты помогут автоматизировать работу с мессенджерами, почтой и другими каналами коммуникации, что позволит значительно повысить производительность и снизить операционные затраты вашей компании.
Эксперты офиса NFP компании «Первый Бит» расскажут об основных подходах эффективного построения методологии системно-ориентированной бюджетной модели на примере горнорудного предприятия.
Подробнее
Экспертный вебинар, на котором вы получите универсальную карту внедрения ИИ для ключевых бизнес-направлений, а также практический план запуска интеллектуальной автоматизации в ключевых отделах.
Подробнее
Экспертный вебинар от специалистов компании Первый БИТ, где будут рассмотрены современные подходы к лимитированию, управлению резервами и автоматизации процессов бюджетирования с учетом новейших возможностей платформы.
Подробнее
Цели курса: изучение возможностей программного продукта «1С:ERP. Управление Холдингом 8» по реализации бизнес-процессов бюджетного контроля, формирование навыков самостоятельной работы в системе и настройке типового функционала, а также знакомство с общими методическими аспектами бюджетного контроля.
Подробнее
Цели курса: изучение возможностей программного продукта «1С:Управление холдингом» в части бизнес-процессов управления закупками, формирование практических навыков самостоятельной настройки и управления процессами в прикладном решении.
Подробнее
Цели курса: изучение возможностей программного продукта «1С:Управление холдингом» в части бизнес-процессов казначейства, формирование практических навыков самостоятельной настройки и управления процессами в прикладном решении.
Подробнее
Курс ориентирован в первую очередь на представителей бизнеса, которые хотят получить представление о том, как продукт «1С:Управление холдингом» может помочь в решении задач бизнеса.
Подробнее
Цели и задачи: дать слушателям системное представление о возможностях «1С:Управление холдингом» в части функционала, обеспечивающего формирование планов (функциональных и мастер-бюджетов), сбор факта, план-фактный и факторный анализ.
Подробнее
