Роботизация процессов, использующих мультиаккаунты (на примере WhatsApp)

С помощью технологии RPA (Robotic Process Automation) компании автоматизируют выполнение рутинных повторяющихся, утомительных для сотрудников, задач. Роботы могут повысить эффективность и производительность в 2 и более раз, уменьшить ошибки человеческого фактора в 100% случаях , быстрее в 2 и более раз реагировать на события. В статье рассмотрим решение задачи по приёму обращений. 

На крупных предприятиях обычно используется централизованная система принятия и исполнения обращений. А что насчет среднего и малого бизнеса?
На таких предприятиях часто встречается использование мессенджеров или социальных сетей. Мы смогли решить задачу по роботизации мессенджеров в частной сети клиник, имеющей несколько подразделений, где для каждого филиала существует свой аккаунт в мессенджере или социальной сети. Проект был реализован на российской RPA-платформе PIX RPA Platform.
Рассмотрим организационную структуру компании. Клиника имеет разные филиалы и отделения в филиале (показано на рис.1).

Рис.1 — Организационная структура Клиники.

Для общения с пациентами и приема заявок используется почта и WhatsApp. На каждый аккаунт ежедневно поступает более 50 обращений, при этом существует особый регламент по исполнению заявок. На каждое сообщение должен быть дан ответ как можно скорее, а документы, присланные пациентом или отправленные сотрудником, необходимо прикрепить в электронную амбулаторную карту. До роботизации в этот процесс было включено двое сотрудников на каждый аккаунт.
Это значит, что у каждого сотрудника должен быть доступ к аккаунту WhatsApp и к почтовому ящику.

При такой организации приема обращений от пациентов персоналу часто приходится переподключаться по QR-коду(рис. 2), работать в нескольких окнах, иногда даже в разных браузерах, что весьма неудобно (рис.3).

Рис.2 — Запрос сканирования QR-кода от WhatsApp Web.

Рис.3. — Сложности процесса подключения нескольких сотрудников к одному аккаунту.

В условиях экономии и сжатых сроков применение RPA стало отличным решением. RPA быстрее и дешевле, позволило увеличить объем входящих обращений, что привело к росту оборотов.

“ Зачастую разработка интеграционных решений для небольших организаций представляется очень сложной задачей, для решения которой, нужно использовать специальное программное обеспечение, с RPA платформой подобные задачи решаются намного проще, так как робот может взаимодействовать с системой через пользовательский интерфейс приложений, что существенно ускоряет получение результата” – Алексей Захаров – Руководитель отдела технологических решений PIX Robotics.

Заказчик описал следующие основные требования к процессу:

1. Роботу необходимо мониторить почтовые ящики и аккаунты WhatsApp на наличие сканов документов для дальнейшей их обработки для каждого из 7 филиалов и отделений, итого 14 источников.
2. Доступ к аккаунтам должен быть и у робота, и у сотрудников. Сотрудник выполняет дополнительную коммуникацию с пациентом по интересующим его вопросам.
3. Синхронизация — прочитанные и непрочитанные сообщения должны быть видны у сотрудников.

Наряду с требованиями были определены некоторые ограничения:

• Трудоемкий процесс переподключения к аккаунтам (рис. 3).
• Для робота важен один источник входных данных, поэтому лучше использовать один браузер.
• В одном браузере невозможно открыть несколько сессий Web WhatsApp.
• Максимальное количество устройств, на которых можно использовать один аккаунт – четыре, согласно политике WhatsApp.
• Нет возможности напрямую работать с WhatsApp через Api.
• Привязать больше одного телефона одновременно невозможно.
  Подробная инструкция о подключении устройств размещена на официальном сайте WhatsApp

Следовательно, потребовалось найти решение, с помощью которого несколько сессий WhatsApp будут открыты в одном браузере. К тому же, необходимо, чтобы коннект был стабильным, а подключение аккаунта по QR-коду должно выполняться только один раз.

В результате проведенного анализа были выявлены следующие возможные варианты решения поставленной задачи:

Решение 1. Wazzup24

• Позволяет подключить несколько каналов.
• Можно использовать приложение для нескольких сотрудников одновременно.
• Интеграция с CRM.
• Плюсом будет дополнительный интересный функционал — автоответы, ответы на типовые вопросы, не теряются переписки и много другого.

Ограничения:

• Дороговизна, так как тарифы рассчитаны на один канал.

Решение 2. Расширение для браузера SessionBox

Это решение больше подходит для нашей задачи:

• Мультилогин для различных сайтов, не только мессенджеров и социальных сетей.
• На бесплатном тарифе можно открыть 10 сессий.
• Есть синхронизация аккаунтов, если они открыты на нескольких устройствах.
• Данный продукт будет дешевле, чем использование Wazzup.
• Расширение можно установить для Google Chrome, Opera и Firefox.
• Цветная маркировка контейнеров.

Ограничения:

• Синхронизация не доступна в гостевом режиме.
• На бесплатном тарифе доступна синхронизация только для двух сессий.

Решение 3. Расширение для браузера Multi-Account Containers.

• Находится в открытом доступе на github.com и полностью бесплатно,
• Доступно создание более 10 сессий,
• Контейнеру можно назначить сочетание клавиш для быстрого открытия
• Нет ограничений по синхронизации
• Также плюсом будет дополнительный функционал — возможна интеграция контейнеров с Mozilla VPN.
• Цветная маркировка контейнеров. Наименование контейнера будет отражено на вкладке браузера.
• Простота в использовании.

Ограничения:

• Расширение устанавливается только в браузере Firefox.

Для реализации робота на платформе PIX RPA Platform данное ограничение не является преградой. PIX RPA Platform может взаимодействовать со всеми популярными браузерами.

“Наша платформа поддерживает взаимодействие с такими популярными браузерами как, Internet explorer, Chrome, Firefox, а также мы поддерживаем инструмент автоматизации веб-браузера Selenium, который существенно упрощает получение данных из различных источников.” — Алексей Захаров – Руководитель отдела технологических решений PIX Robotics.

Все из перечисленных решений могут разрешить поставленную задачу. Для данного Клиента было важно не выходить за рамки выделенного бюджета и сроков.

“Компания PIX Robotics является российским производителем программного обеспечения и имеет очень гибкую лицензионную и ценовую политику, что позволяет предоставить нашим клиентам широкий выбор возможностей для автоматизации внутренних бизнес процессов и обеспечить соответствие бюджетным ожиданиям.” — Алексей Захаров – Руководитель отдела технологических решений PIX Robotics.

Поэтому оптимальным решением стал открытый и доступный Multi-Account Containers.
После выбора продукта можно приступать к написанию алгоритма робота для реализации основного бизнес-процесса.