Три возможных сценария применения RPA в сфере страхования

Рабочие дни миллионов сотрудников значительно изменятся из-за роботизированной автоматизации процессов (Robotic Process Automation). Приводим некоторые из самых впечатляющих сценариев применения RPA в страховании, поскольку эта технология превратит комплаенс из бесконечного источника трудностей в систему «настрой и забудь», которая будет работать в фоновом режиме без сбоев. 

Можно выделить три способа, как RPA помогает упростить работу в страховании.

Начнем с основ — что же такое RPA?

RPA — это вид автоматизации, который включает в себя программное обеспечение (также называемое роботами) для выполнения определяемых, повторяемых и документируемых задач.

Сила, которую несет в себе RPA, в возможности делегировать роботам самые рутинные и бессмысленные задачи, которые выполняются людьми. Как только они освободятся от такого рода работы, у них станет больше времени для интересной и приятной деятельности. Посмотрим теперь на несколько примеров использования автоматизации.

Пример 1: Устранить риск человеческой ошибки

Комплаенс — сложное направление, связанное с соответствием деятельности компании требованиям регуляторов. Почти каждая страховая компания сталкивается с трудностями в этой сфере, но не из-за плохих намерений, а из-за того, что предписания регуляторов могут меняться в зависимости от продукта и по несколько раз за год. И чем больше компания, тем более сложные требования ей предъявляются.

Даже если в компании есть целый комплаенс-отдел, всегда есть место для ошибок и, как следствие, штрафов и последующих проблем, связанных со взаимодействием по регламенту Market Conduct.

Хорошая новость заключается в том, что комплаенс — отличный вариант для применения RPA.

Почему? Потому что задачи, связанные с соответствием требованиям регуляторов, легко определяются, повторяются и документируются.

Рассмотрим, к примеру, принцип KYC — Know Your Customer или «знай своего клиента». В одной страховой компании был целый отдел, который проверял и подтверждал данные по KYC. Для выполнения этой работы в компании использовались унаследованные системы, и они обрабатывали десятки тысяч документов в месяц.

Можете представить, какая это была неблагодарная работа. Пока все шло хорошо, никто работу отдела не замечал. Как только возникала ошибка, все внимание устремлялось на них.

Зачем в таком случае компании обращаться к консультантам по автоматизации? Причина в том, что работа по поддержанию соответствия требованиям задерживала выпуск страховых полисов. Очевидно, что это серьезная проблема, поскольку клиенты не получали компенсации в установленные сроки.

Потенциально это может обернуться неприятным сюрпризом для страховой, если один из таких клиентов попытается подать жалобу, что, в свою очередь, может привести к судебным искам и проверкам регуляторов как в рамках юридических вопросов, так и за их пределами.

Несомненно, статус-кво был неустойчивым.

Необходимо найти способ автоматизировать проверку десятков и тысяч документов, чтобы ускорить весь процесс и устранить возможность появления ошибок. Для этого нужно:

• Пропустить большое количество образцов документов через компьютерную программу ИИ, которая может распознать буквы и цифры (OCR — оптическое распознавание символов).
• Проверить, что эта программа правильно считывает получаемую информацию с документов.
• Построить RPA-модель, которая будет копировать процесс оптического распознавания символов.
• Страховая компания пропускала новые документы KYC через программу, а программа использовала RPA, автоматически их обрабатывала и принимала соответствующие решения.

В результате процесс стал не только менее затратным по времени, но и более точным. Программа RPA могла также создавать таблицы с разрозненными данными исходных документов. Их стало легче отследить и гораздо проще провести их аудит.

Чрезвычайно удобно построить дашборд, поскольку он помогает сразу видеть статус документов по KYC, принятых по ним решений и в целом, видеть ситуацию шире.

Пример 2: Обработать запрос и быстрее принять правильное решение

Как уже упоминалось ранее, комплаенс не единственное направление в страховании, где возможно применить RPA.

Другие неотъемлемые для любой страховой компании операции связаны с обработкой запросов по компенсациям. Они также подходят для автоматизации.

Способность компании быстро выплатить компенсацию после автомобильной аварии — необходимое условие для клиентов, поскольку положительно сказывается на их удовлетворенности сервисом и позволяет быстрее забыть об инциденте. Из-за несвоевременных выплат в некоторых юрисдикциях страховую могут даже оштрафовать.

RPA помогает страховым компаниям проверять запросы по компенсациям и принимать решение относительно правомерности выплат.

Передавать запрос сотруднику стоит только в сложных случаях, когда обработка запроса требует сбора дополнительной информации и критического мышления. При этом важно, чтобы каждый запрос обрабатывался своевременно.

Пример 3: Обработать счета и оптимизировать скучную работу

В таком же ключе в страховых компаниях происходит автоматизация выставления счетов. Эти процессы определяются, повторяются и документируются. Здесь RPA помогает освободить сотрудников от рутинных задач для более интересной работы.

Например, RPA, используя программы на основе OCR и ИИ, справится с обработкой счетов так же, как и в случае с проверкой данных по принципу KYC. Компания может написать RPA-робота для работы с особыми случаями — пропущенными счетами и другими проблемами.

В страховой компании любой, даже самый трудоемкий процесс, связанный с выставлением счетов, можно решить с помощью роботизации, но только если этот процесс определяется, повторяется и документируется.

RPA освобождает время сотрудников страховых компаний для более интересных задач

Если вам трудно представить, каким образом технология RPA способна трансформировать страховую компанию, подумайте о том времени, когда все телефонные звонки проходили через телефонисток. До того, как телефонный набор автоматизировался, телефонистка соединяла каждый телефонный разговор посредством коммутатора. Без автоматизации было бы невозможно (и непомерно дорого) предоставить доступ к телефону более чем нескольким сотням человек в каждом городе.

То же самое происходит в страховых компаниях: внедрив RPA, они нивелируют повторяющиеся задачи, не требующие критического осмысления. В результате у сотрудников появляется больше времени для инновационной работы, они становятся более клиентоориентированными и находят другие значимые для них способы помощи людям.

Заинтригованы потенциалом RPA, ее возможностями изменить компанию, но не знаете, с чего начать? Подумайте, какие процессы в организации самые проблемные. Если они определяются, повторяются и документируются, то их стоит автоматизировать.